1부 서비스 슈퍼스타를 소개합니다_ 탁월한 서비스를 창조하는 사람들 1장 기쁨 바이러스 전도사_ 오로지 고객의 기쁨만을 생각하라 2장 파트너_ 주지 말고 선사하라 3장 보호자_ 염려하고 배려하라 4장 해결사_ 고객이 겪는 고통이나 번거로움을 제거하라 5장 장식가_ 영원히 잊을 수 없는 추억을 설계하라 6장 양심가_ 어떤 상황에서든 신뢰를 지켜라 7장 기부자_ 주는 행위, 그 자체를 즐겨라
2부 서비스 슈퍼스타의 리더가 해야 할 일_ 탁월한 서비스를 이끌어내는 리더 8장 인간적인 관계를 형성하라 9장 파트너가 되라 10장 멘토가 되라 11장 전략적으로 연계하라 12장 자유를 부여하라 13장 의욕을 고취시켜라 14장 챔피언으로 만들어라
3부 서비스 슈퍼스타의 조직이 해야 할 일_ 탁월한 서비스를 지속시키는 조직 15장 고객 지능을 활용하라 16장 일관성을 창조하라 17장 단기 성공 과제를 시작하라 18장 ‘행복한’ 프로세스를 만들어내라 19장 서비스 현황 계기판을 고안하라 20장 파트너십을 장려하라 21장 인재를 발굴해 육성하라
“위대한 서비스 조직을 꿈꾼다면 이 책을 교과서로 삼아야 한다.” 만족, 그 이상의 감동을 주는 진정한 서비스! 탁월한 서비스를 창조하는 7명의 서비스 슈퍼스타, 그리고 그들을 이끌고 지속시키는 리더와 조직의 비밀
고객의 마음을 자석처럼 끌어당기는 7인의 서비스 달인들!
안내에 따라 버튼을 수십 번 눌러도 결국 제자리인 자동응답 시스템, 담당자가 아니니 기다려 달라며 고객의 급박함은 전혀 아랑곳 하지 않는 직원의 미소, 큰 인심을 쓰는 것처럼 생색내듯 주는 공짜 선물. 우리가 서비스라고 생각하는 것들은 아이러니하게도 더 이상 서비스가 아니다. 서비스는 단순히 편리함을 제공하는 것, 기계적으로 미소 짓는 것, 덤으로 무언가를 더 주는 것을 의미하지 않는다. 그렇다면, 고객을 다시 찾게 만드는 진짜 서비스는 어떤 것일까? 이 책은 열정을 가지고 세상 최고의 감동을 주는 7명의 서비스 슈퍼스타를 소개한다. ‘기쁨 바이러스 전도사’에서부터 ‘기부자’ 유형까지 7명의 서비스 달인들이 고객에게 어떻게 만족 이상의 감동을 주는지 볼 수 있을 것이다. 또한 자기 팀 내의 서비스 슈퍼스타를 이끌어야 하거나 평범한 팀원에게서 그런 능력을 이끌어내야 하는 리더의 할 일은 무엇인지 알려준다. 그리고 끝으로 그러한 서비스를 지속적으로 유지해 나가고자 하는 조직은 어떻게 해야 하는지를 제시해준다.
‘고객 만족도’ 절대(?) 믿지 마라
흔히 기업들이 서비스 분야와 관련하여 많이 조사하는 것이 ‘고객 만족도’이다. ‘불만족’에서부터 ‘매우 만족’까지 다섯 단계로 구분하거나, 10점 만점을 기준으로 점수를 구분하여 고객에게 평가를 부탁한다. 기업은 얻은 점수를 가지고 현재의 서비스 수준을 평가하며 미래의 계획에 반영한다. ‘고객 만족도’에서 높은 점수를 받는 것이 마케팅의 승리는 될 수는 있다. 하지만 기업의 성공에 대한 척도로는 부족하다. 기업의 측면에서 정말 중요한 것은 한 번 찾아온 고객이 다시 찾아오느냐, 그리고 그 기업을 가족, 친구, 동료 등 다른 사람에게 적극적으로 추천하느냐에 달렸다. 조사에 따르면 한 기업에서 다른 경쟁사로 선택을 바꾸는 절대 다수(어떤 조사에서는 75%에 달하는)의 고객은 자신들이 버린(?) 기업에 대해 질문했을 때 ‘만족’ 또는 ‘매우 만족’이라고 답했다고 한다. 이는 ‘고객 만족’으로는 고객의 충성도를 확보할 수 없으며 기업의 성공을 보장받기에 충분하지 않다는 것을 보여준다.
서비스 슈퍼스타를 소개합니다
그렇다면 ‘만족’에 그치지 않고 고객이 계속 찾아오게 만들며, 다른 사람에게까지 종용하게 만드는 ‘진짜’ 서비스는 무엇일까? 이 책은 그 해답이 될 수 있는 7명의 서비스 슈퍼스타를 소개한다. 그들은 영화 속 슈퍼 히어로처럼 망토를 걸치거나 최첨단의 장비를 가지고 있지는 않다. 대신 열정이라는 무기로 최고의 서비스 경험을 제공한다. 이들 중 한명을 먼저 소개해보자. 우리는 무미건조한 서비스를 늘 접하게 된다. 돈을 주고 물건을 받고 돈을 받는 관계, 그 이상도 그 이하도 아니다. 훌륭한 서비스 시스템을 갖추었더라도, 가끔 직원이 밝은 목소리로 인사를 하더라도, 열정이 없는 서비스에는 고객은 아무런 감흥을 느끼지 못한다. 기쁨 바이러스 전도사는 오로지 고객의 기쁨만을 생각한다. 고객은 그를 한 눈에 알아볼 수 있다. 밝은 표정과 자신감 넘치는 태도로 고객을 대하고 친화력도 뛰어나다. 아울러 거부감 없는 카리스마적 매력을 물씬 풍긴다. 오직 고객을 기쁘게 만들어주고 싶을 뿐 다른 어떤 조건도 달지 않는다. 당연하게도 고객은, 때로는 자신도 모르게 그에게 끌린다. 고객은 훌륭한 시스템을 상대하고 싶어 하지도, 기계적으로 인사하고 로봇처럼 미소 짓는 직원을 상대하고 싶어 하지도 않는다. 고객이 기대하는 것은 자신에게만 특별하고 열정을 가지고 자신을 대해주는 사람을 원한다. 그리고 그런 직원을 통해 특별한 서비스 경험을 얻는다. 이 외에도 단순히 주는 것이 아니라 선사하는 파트너, 항상 고객을 염려하고 배려하는 보호자, 고객이 겪는 고통이나 번거로움을 제거해주는 해결사, 영원히 잊을 수 없는 추억을 설계하는 장식가, 어떤 상황에서도 신뢰를 지키는 양심가, 주는 행위 자체를 즐기는 기부자가 모두 고객의 충성을 이끌어내는 서비스 슈퍼스타들이다.
위대한 서비스를 위한 교과서
이 책은 세 부분으로 이루어져 있다. 1부에서는 서비스 슈퍼스타 7명의 면면을 소개한다. 2부 ‘서비스 슈퍼스타의 리더가 해야 하는 일’에서는 리더가 서비스 슈퍼스타의 수행 능력을 키워주는 방법을 소개하는 데 초점을 맞춘다. 특출한 서비스는 훌륭한 리더십 없이도 가능하다. 어떤 조직이든 고객에게 최선을 다해야 마땅하다는 생각에 훌륭한 서비스를 제공하는 구성원이 있기 마련이기 때문이다. 그러나 조직 전체에서 차별화된 서비스가 일관적으로 이루어지고, 그것이 회사의 서비스 비전을 제대로 반영하려면 노련하고 믿을 만하고 열정적인 리더가 필요하다. 직원들은 리더에게 대접받는 대로 고객을 대한다는 점을 리더는 기억해야 한다. 3부 ‘서비스 슈퍼스타의 조직이 해야 할 일’에서는 탁월한 서비스를 오래 지속시키기 위해 필요한 핵심 요소들을 정확하게 설명한다. 세월이 지나도 일관된 품질의 서비스를 제공하는 것은 기업문화가 고객 중심적인지 아닌지에 따라 결정되는 문제이다. 여기에서는 조직의 DNA에 서비스 자세가 깊이 새겨질 수 있는 도구와 방법을 제시한다.
고객을 다시 찾아오게 만드는 열정적이고 탁월한 서비스의 비밀!
세상 사람이 다 그러하듯 서비스 슈퍼스타도 각자 다양한 특색이 있지만, 이 책에서는 유형별로 하나의 두드러진 속성에만 초점을 맞추었다. 그렇다고 해서 분야별 전문가를 모아 7인 1조의 서비스 팀을 만들겠다는 생각은 행여 하지 마라. 그렇게 할 수도 없을뿐더러 할 수 있다고 해도 드림팀이 만들어지는 것도 아니다. 무엇보다 중요한 것은 누구나 이 다양한 능력을 모두 갖추도록 능력을 배양하는 것이다. 이러한 특징과 태도가 모두 합쳐졌을 때 고객이 비로소 당신의 조직에 열정적이고 헌신적으로 빠져들 것이며 경쟁사의 유혹에도 넘어가지 않을 것이다. 어떻게 하면 혼수상태에 빠진 직원들을 깨워 일으킬 수 있을까? 조직 안에 열정적이고 고객 중심적인 전문가가 넘쳐나고, 그런 태도와 노력 덕분에 당신의 회사와 기꺼이 거래하고 싶어 하는 고객이 늘어나게 하려면 과연 어떻게 해야 할까? 이 책을 통해 그 해답을 발견할 수 있을 것이다.
이 책에 대한 찬사
리더가 직원들을 밀어주고 격려하는 업무환경을 만들어 직원들이 고객을 위해 열정적으로 고객 경험을 창출할 때 초우량 서비스가 시작된다. 이 책은 이런 영감과 지식을 동시에 주는 책이다. - 호스트 슐츠, 리츠-칼튼 호텔 컴퍼니 前 회장, 웨스트 페이시즈 호텔 CEO
지금까지 내가 읽은 고객 충성에 관한 책 가운데 단연 최고다! - 폴 카디스, 아비드 레이팅스의 CEO
이 책은 말단사원부터 임원까지 조직의 모든 구성원과 서비스를 경험한 고객이 조직의 핵심 문화를 지지하도록 변화시켜줄 것이다. 이것이 바로 일상적 신뢰를 바탕에 둔 리더십이다. - 루디 보네오, 메이시스 웨스트 백화점의 부회장
고객은 탁월한 서비스를 창출하는 조직에 열정적으로 충성한다. 저자들은 고객과 동료에게 서비스를 제공하는 이들을 대상으로 참신하고 예리한 초우량 서비스의 미래상을 제공한다. - 로베르토 헤렌시아, 방코 포퓰러 노스아메리카의 회장
이 분야에서 지금까지 내가 읽은 책 가운데 최고다. 손님들이 잊지 못할 경험을 창조하고, 무엇이 거기에 필요한 요소를 자극하는지 올바르게 이해함으로써 그런 경험을 창조하는 인재, 즉 소중한 우리 직원들이 직장에서 이탈하지 않도록 하는 문제를 다루었다. 좀더 훌륭한 빌드어베어 워크숍(Build-A-Bear Workshop) 경험을 창조하기 위해 우리 팀 모두 돌려가며 읽고 싶은 책이다! - 맥신 클라크, 빌드어베어 워크숍 창립자이자 최고경영곰(Chief Executive Bear)
조직의 리더에게 직원들의 독특한 재능을 격려하고 계발하는 데 유용한 방법을 가르쳐준다. 그리고 사외 영업 사원이라도 된 것처럼 직원들이 고객의 마음속에 의욕을 불러일으킬 만한 경험을 어떻게 창출할 수 있을지 설명한다. - 조셉 미첼리, 『스타벅스 사람들』의 저자
칩과 존은 평범한 고객을 회사의 헌신적 대변인으로 변화시키는 것이 무엇인지 독특한 시각으로 이해하고 있다. 이 책을 읽으면 그런 지식과 더불어 서비스와 충성, 성공에 전력투구하는 팀을 만드는 데 필요한 도구를 얻게 될 것이다. - 래리 멀로, CVS/파머시 리테일(CVS/Pharmacy Retail)의 사장
칩과 존은 단순히 고객의 필요를 만족시키는 것과 의미 있는 고객의 경험을 창조하는 것이 어떻게 다른지 알고 있다. 이들이 들려주는 이야기와 통찰을 통해 긍정적인 감정관계를 창조하고 또 그것을 오래도록 지속시키는 데 필요한 것이 무엇인지 알 수 있다. - 딘 아이스너, 만하임의 CEO
서비스가 주를 이루는 조직의 목표는 이 책에서 서비스 슈퍼스타라고 지칭한 직원들을 육성하고 보유하는 것이다. 위대한 서비스 조직을 꿈꾸고 있다면 이 책을 교과서로 삼으라. 이 책에서 제시하는 처방이 실제로 효과가 있다는 것을 내가 보장하겠다! - 앤 로즈, 젯블루 항공 공동 창업자이자 전무이사
충성스러운 고객은 환상적인 서비스를 갖춘 조직을 사랑한다! 이 책은 그런 태도를 만들고, 사용하고, 오래도록 지켜나가는 방법을 보여준다. - 키스 해럴, 『태도의 경쟁력』의 저자 이 책은 두 저자가 우리에게 주는 경이로운 선물이다. 충성도 높은 고객을 발굴해내는 참신하고 흥미진진한 모형을 제시하는 동시에 리더가 최고의 직원을 고용해 조직에 붙들어두는 기술과 과학도 가르쳐준다. - 비벌리 케이, 『인재들이 떠나는 회사, 인재들이 모이는 회사』의 저자
고객과 대면 접촉하는 사람과 그런 이들을 지원하고 지도하는 사람이라면 반드시 읽어야 할 책이다. 이 책을 사서 읽고, 실제 상황에 적용해보라. 당신이 투자한 것 이상의 수확을 얻게 될 것이다. - 짐 쿠제스, 『리더(Leadership Challenge)』의 저자
이 책을 읽고, 그 안에 제시하는 아이디어를 행동으로 옮겨라. 그러면 책의 제목대로 고객 충성을 보장할 수 있을 것이다. 고객이 있다면 이 책을 꼭 읽기 바란다. - 케빈 아이켄베리 『비범한 리더십(Remarkable leadership)』의 저자
고객 가까이에 있는 사람이라면 이 책을 읽고 또 읽어야 한다! 충성 고객은 타고나는 것이 아니라 만들어지는 것이다. 이 책은 그 방법을 정확하게 알려주는 로드맵 역할을 할 것이다. - 빌 로즈, 서비스ㆍ지원 전문가 협회(SSPA) 창립자이자 상무이사
총 
바보 빅터
