PART Ⅰ. CRM의 기본적 이해 1. 고객의 재발견 2. 로열티의 시대 3. 새로운 패러다임 : CRM 4. CRM. 투자할 가치가 있는가? 5. 인터넷과 eCRM 6. CRM의 핵심 구성요소
PART Ⅱ. CRM의 기본전략 7. 관계 맺기 8. 관계 유지 및 끊기 9. 우량고객 만들기 10. 고객 수익성 향상
PART Ⅲ. CRM의 실천방안 11. CRM 마케팅 캠페인 12. CRM 상품과 가격관리 13. CRM 커뮤니켕이션과 채널관리 14. CRM 고객 상호작용 센터 관리 15. CRM 조직과 프로세스 관리
PART Ⅳ. CRM의 실천도구 16. CRM 아키텍처 17. CRM을 위한 비즈니스 인텔리전스
PART Ⅴ. CRM의 방향 18. CRM의 도전과 미래 19. 종합사례
CRM은 고객관계관리의 약칭. 고객서비스도 아닌 마케팅기법도 아닌 ||^전략적 경영 사고||^를 의미하는 것이다. 이러한 CRM에서 가장 중요한 것은 ||^통합된 내부 시각||^이다. 즉, 기업 전체를 넓은 시각으로 통찰할 수 있는 경영마인드를 필요로 하는 것이다. 이 책에서는 이 CRM에 관해 홍보차원의 수준이 아닌 실무경험을 토대로 한 CRM의 준비와 과정, 그리고 순환되는 프로세스에 이르기 까지의 완벽한 로드맵을 제시하여 준다. 즉, ||^CRM은 어떻게 시작해야 하는지||^, ||^효과는 무엇이며 기업의 수익은 어떻게 측정해야 하는지||^, ||^CRM을 실현할 때 어떤 장애가 있으며 어떻게 극복해야 하는지||^ 등 현장의 이론과 경험이 생생히 녹아들어있다.
총 
바보 빅터
