1장 성공하는 기업의 공통점 14 넘치게 약속하고 넘치게 실천하라│성공기업의 공통점│신뢰는 비즈니스의 성공 열쇠│터치포인트란? 33
2장 브랜드를 차별화하라 40 브랜드 약속은 성공의 지름길│소비자 전쟁에서 승리하는 법│차별화된 브랜드의 힘-팝콘의 교훈│브랜드 약속의 정의│훌륭한 약속이 뒷받침된 브랜드들│ 성공한 약속 실패한 약속│행운의 여신은 대담한 브랜드 약속을 좋아한다
3장 자신을 정확히 파악하라 70 브랜드 약속에 관한 몇 가지 질문
4장 독특한 브랜드 약속을 만들어라 104 반짝이는 아이디어에 불을 붙여라
제2부 넘치게 실천하라
5장 제품 터치포인트의 효과를 극대화하라 146 옐로우 로드웨이-네, 됩니다│슈퍼퀸-고객 감동 그 이상을 주는 곳│태드폴-고객에게 ‘자유’를 선사한 노트북│치코스-머리부터 발끝까지 새롭고 세련되게│ 삼성-최고의 제품을 가장 먼저 선보이는 기업
6장 시스템 터치포인트의 효과를 극대화하라 184 시스템 터치포인트의 이해│터치포인트-감동의 현장 vs. 고문의 현장│서머싯 하우스보트-고객에게 감동을 팔다│치코스-시스템을 이용한 유혹과 보상│ 사지에서 되살아난 폴라로이드│고객보다 한 발 앞서가는 프로그레시브│혁신에 ‘올인’한 스타벅스
7장 휴먼 터치포인트를 극대화하라 224 휴먼 터치포인트의 이해│휴먼 터치포인트에도 한계가 있다│리차드 페티 드라이빙 체험-스릴의 극치를 맛보다│컨테이너 스토어-감동을 선사하는 직원들│ 에드워드 존스-기적은 작은 일에서 시작된다│벨라지오-24주 만에 9천6백 명 직원 뽑기│적임자 채용 기술│기업의 성공 여부, 직원 손에 달려있다
8장 터치포인트 사례연구 1: 워싱턴 뮤추얼 172 워뮤의 제품 터치포인트│워뮤의 시스템 터치포인트│워뮤의 휴먼 터치포인트
9장 터치포인트 사례연구 2: 렉서스 292 렉서스의 제품 터치포인트│렉서스의 시스템 터치포인트│렉서스의 휴먼 터치포인트│위기를 감동으로 승화시키다
넘치게 약속하고 넘치게 실행하라 그것이 소비자를 열광적인 팬으로 만드는 최고의 전략이다!
지금까지 비즈니스 세계에서는 적게 약속하고 그 이상 실행하는 기업이 똑똑한 기업이라는 생각이 지배적이었다. 적은 것을 기대하던 소비자들에게 많은 것을 안 겨주는 일종의 ‘깜짝 쇼’를 벌임으로써 제품이나 기업의 이미지를 제고하고 매출을 늘릴 수 있다는 생각 때문이었다. 그러나 이 같은 전략은 이제 어느 기업에 서나 사용하는 일반적인 전략이 되어버렸다. 엇비슷한 제품이 넘쳐나고 경쟁이 치열해짐에 따라 ‘적은 약속, 그 이상의 실행’은 고객들에게서 잊혀지는 길로 향하는 편도승차권이나 다름없게 되었다. 따라서 이제 기업은 처음부터 소비자의 기대를 뛰어넘는 약속을 해야 하게 되었다. 물론 그 이상의 실행을 도모해야 함은 두말할 나위 없다. 소비자들을 자신의 기업과 제품에 대한 열광적인 팬으로 만들기 위해서는 “넘치게 약속하고 넘치게 실천”하는 전략이 반드시 필요하게 된 것이다.
총 
바보 빅터
