머리말. 이익이란 고객에게 기쁨을 제공하여 얻은 열매다. Part 1. 고객만족 재고 - 고객이 모이고 도망가는 분기점. Part 2. 고객과 함께 - 고객과의 유대관계가 큰 재산이 된다. Part 3. 서비스의 이해 - 서비스 제공의 의미. Part 4. 서비스 정신 - 마음을 담은 서비스. Part 5. 일의 보람 - 고맙다는 인사를 들을 수 있을 정도의 서비스를 목표로 하라. Part 6. 고객 만족형 기업의 발상법 - 고객은 고객을 배려하는 기업에 모이기 마련이다.
최고의 서비스를 파는 가게의 비밀을 찾아라! 매상을 올리기 위해 필사적으로 노력을 기울여도 어쩐 일인지 고객이 모이지 않는 가게가 있다. 반면 같은 상품과 서비스를 제공하는데도 고객이 많이 모여 매상이 쑥쑥 올라가는 가게도 있다. 어떻게 하면 더 많은 고객에게 더 좋은 상품과 서비스를 제공할 수 있는지, 그 비밀을 알아보자.
이 책의 목적은 누구나 체험한 적이 있는 친근한 사례를 통해 고객만족의 본질과 서비스의 본질, 고객 만족을 제공하는 기업의 자세를 알아보려는 것이다.
서비스란 고객에게 감동을 주는 일이다. 서비스는 고객만족을 높이기 위한 행동이다. 이런 의미에서 흔히 ‘서비스란 고객에게 봉사하는 일’, ‘고객은 왕이다’라고 말한다. 또한 고객만족을 경쟁 회사에 이기기 위한 수단으로 생각하는 사람도 있다. 지금까지 많은 책들을 통해 고객만족과 서비스 이론이 소개되었었다. 그러나 대부분의 사람들은 서비스 대상을 고객의 지갑으로 여기는 듯하다. 이는 잘못된 생각이다. 서비스의 대상은 고객의 마음이다. ‘마음’이 움직였을 때 사람은 만족을 느낀다. 사람의 마음을 움직이는 서비스가 진정한 고객만족을 제공할 수 있다는 사실을 명심하라. 사람의 마음이 사람을 움직인다. 서비스란 고객에게 서비스 제공자의 마음을 전하는 일이다.
이 책은 ‘고객 만족’에 관한 내용을 다루면서 고객 만족 서비스의 진리는 ‘기업의 위치가 아닌 고객의 위치에서 생각해야 한다’는 것이다. 고객의 위치에서 생각하면 기업의 크고 작은 전략이나 기업간의 경쟁은 자신과는 전혀 상관없는 일처럼 보인다. 때에 따라서는 기업이 많은 비용을 들여 투자한 일이 오히려 고객에게 폐를 끼칠 때도 있다. 진정한 고객 만족을 제공하려면 기업의 행동이 고객에게 과연 기쁨을 제공할 수 있는지를 먼저 고려해야 한다는 사실을 명심하라.
총 
바보 빅터
