1. V자 회복을 달성하는 구조의 비밀 - ‘사람을 바꾸는’ 게 아니라 ‘구조를 만든다’ 38억 적자에서 V자 회복을 실현하다 | 이류 전략이라도 일류 실행력이라면 오케이 | 경험주의가 회사를 망친다 | 문제를 해결하는 구조의 힘 | 부하 직원의 의식을 저절로 바꾸는 방법 | 아이디어는 어떻게 현실이 되는가 | 고객의 소리로 히트작 만들기 | 허울뿐인 돌파구에 주의하라 | 우수한 인재는 모이지 않는다. 그러니 키우는 구조를 만들어라 | 두 번 실패해야 제대로 배운다 | 달리면서 생각하라
2. 결정한 것을, 결정한 대로 반드시 실천하라 - ‘경험’과 ‘감’을 배제하라 매뉴얼을 만드는 것이 일의 시작이다 | 왜 구조를 만들면 실행력이 생길까? | 연간 440건의 현장 지혜를 놓치지 않는다 | 좋은 매뉴얼은 신입사원도 이해할 수 있다 | 어떻게 행동하느냐가 아니라 무엇을 실현하는가 | 소모적인 일은 줄이고 생산성은 높이기 | 당신의 작업 방식은 최신판입니까? | 왜 상담 메모를 부서 전체가 공유하나? | 민원 7천 건을 1천 건으로 줄인 위기관리법 | 매뉴얼로 ‘인재를 육성’한다 | 매뉴얼로 ‘인재를 육성하는 사람을 육성’한다 | 가시화 → 제안 → 개선이라는 순환 | 오래 걸리더라도 자기만의 매뉴얼을 만들어야 하는 이유
3. 회사를 강하게 만드는 심플한 원칙 - ‘타자’와 ‘타사’로부터 배워라 기본이 무너지면 실적도 무너진다 | 왜 인사를 철저히 하면 불량품이 줄어드나? | 부장도 사장도 씨를 붙여 불러라 | 제안서의 도장은 ‘세 개’까지 | 지혜는 다른 회사로부터 빌린다 | 우리 회사의 상식은 다른 회사의 비상식 | 반대 세력은 개구리 삶기로 적응시킨다 | 간부는 3년간 자리를 지키게 한다 | 부하 직원에게 동기를 부여하는 방법 | 컨설턴트는 조직을 바꿀 수 없다 | 망설여질 때는 어려운 길을 선택하라 | 성격이 아니라 행동을 바꿔라
4. 생산성을 세 배로 늘리는 구조 - ‘보상받지 못하는 노력’을 없애는 방법 결과를 내는 노력에도 방법이 있다 | 경험과 감을 데이터로 축적하라 | 원인을 찾는 순간 문제의 80퍼센트는 해결된다 | 책상 위가 깨끗한 회사가 성장하는 이유 | 업무의 데드라인을 가시화하라 | ‘보·연·상’이 사람의 성장을 막는다 | 6시 30분 퇴근을 칼같이 지키는 이유 | 오후 늦게는 새 업무를 맡기지 않는다 | 제안서는 A4 한 장으로 | 회의를 위한 회의는 그만
5. 자기 일을 구조화하는 힘을 키워라 - ‘기본’이 있으면 ‘응용’할 수 있다 자신을 항상 업데이트하는 방법 | 자신만의 [무지그램]을 만들어라 | 좋은 커뮤니케이션도 매뉴얼로 만들 수 있다 | 집안일도 기본이 있으면 응용이 쉽다 | 지속적인 이익 창출의 원동력, 매뉴얼
6. 무인양품에 2천 페이지의 매뉴얼이 있는 이유 - ‘표준’이 없으면 ‘개선’도 없다 상품 개발부터 경영까지, 모든 일의 노하우 | 무인의 매뉴얼 ① 모든 일을 표준화한다 | 무인의 매뉴얼 ② ‘상품명을 어떻게 붙일 것인가’로 알 수 있는 것 | 무인의 매뉴얼 ③ 일의 효율을 높이는 방식 | 무인의 매뉴얼 ④ 계속 이기는 구조를 만드는 법 | ‘이렇게 하는 편이 더 나은데’를 모은다
맺는 말 초조해하지 말고, 머무르지 말고, 자만하지 말고
"무인양품 제품을 사용한다는 것은 유명 브랜드 이상의 더 만족스러운 가치를 추구하는 것과 같다" _데이비드 아커, UC버클리 경영대학원 명예교수
일본 아마존 종합 베스트셀러 1위! 38억 엔 적자 기업을 성공적으로 회생시킨 무인양품 회장이 최초로 공개하는 경영 철학!
"뭔가 획기적인 아이디어 없어?", "어디 괜찮은 사람 없어?" 위기가 닥치면 기업들은 대부분 창의적 생각이나 새로운 인재에서 해결책을 모색한다. 그러나 일류 기업들은 그런 방법이 근본적인 돌파구일 수 없다는 것을 알고 있다. 오랫동안 자신의 분야에서 최고의 자리를 유지해온 기업들은 그들만의 비책이 있기 마련이다. 경기 불황이라는 외부적인 요인과 ‘허세와 무사안일주의’라는 내부적 위협 요소가 맞물려 절체절명의 위기를 가져온 때, 본질에서 답을 찾는 노력으로 독보적인 위치에 오른 기업이 있다. 1991년부터 2000년까지 "거품 경제 후의 잃어버린 10년", "경제성장률 0%"의 일본에서 매출 440퍼센트, 경상이익 1만 700퍼센트 상승하며 ‘무인신화’를 써내려가던 무인양품. 그토록 잘나가던 무인양품도 2001년, 38억 엔의 적자를 내며 창설 이래 18년 만에 처음 위기를 맞는다. ‘이 회사도 이제 끝인가’라며 포기하는 분위기가 만연하고 있을 때 지금은 회장이 된 마쓰이 타다미쓰가 사장에 취임한다. 그가 가장 먼저 착수한 일은 조직의 풍토를 바꾸기 위한 ‘구조’를 만드는 일이었다. 그는 "기업의 힘을 결정하는 것은 디테일이고, 그것이 바로 구조", "어떤 작업이라도 ‘잘 할 수 있는 법칙’이 있다. 이를 발견하고 표준화한 것이 구조"라며 조직과 업무를 구조화하는 작업에 집중했다. ‘구조’를 구축하자 단 1년만인 2002년에 바로 흑자로 전환했고, 2005년에는 매상고 1401억 엔, 경상이익 156억 엔으로 과거 전성기의 모습을 되찾았다. 뿐만 아니라 사장으로 재직한 마지막 해인 2007년에는 매상고 1620억 엔, 경상이익 186억 엔을 달성하며 역대 최고 기록을 갈아치웠다. 나아가 한국을 비롯한 세계 20개국, 500개 이상의 매장을 두며 해외시장에도 본격적으로 진출해 성과를 거뒀다. 수많은 경영전략 중에서 마쓰이 회장이 선택한 ‘구조’는 결과적으로 무인양품의 부활을 이끈 탁월한 전략이었다. [무인양품은 90%가 구조다]는 무인양품의 본사인 양품계획 회장 마쓰이 타다미쓰가 무인양품의 경영 비밀을 직접 밝힌 최초의 책으로, 그가 사장에 취임한 2001년부터 지금까지 조직의 구조와 풍토를 바꾸면서 어떻게 성장해왔는지 소개한다. 또한 무인양품의 성장 발판이 담긴 [무지그램]을 처음으로 공개한다. 이 책은 출간 당시 일본 아마존 종합 베스트셀러 1위를 하며, 오랜 경제 불황 가운데 돌파구를 찾던 기업들로부터 뜨거운 관심을 모았다. 더욱이 단순히 매출 1위 기업, CEO 성공기를 내세우는 게 아니라 겸허한 태도로 위기 극복의 핵심인 사내 매뉴얼을 공개했다는 점에서 호평을 받았다. 마쓰이 회장은 한국어판 서문을 통해 업종과 업태를 넘어 모든 기업이 공통적으로 안고 있는 문제점과 그 구체적인 답을 이 책을 통해 발견할 수 있을 거라 말한다. 저성장을 넘어 마이너스 성장 시대를 맞이한 상황에서 위기를 극복하기 위해서는 ‘새로운 성장 동력’, ‘신사업’에서 돌파구를 찾아야 한다는 것이 경영계의 오랜 불문율이었다. 그러나 일의 본질, 업의 중심축을 똑바로 세워 탄탄한 구조를 만든 후에라야 새로운 사업을 일으켜도 사상누각으로 끝날 일이 없다. 그동안 별 것 아닌 일, 경험에 의존해온 일로 여겨왔던 것에서 엄청난 비용이 낭비될 수 있으며, 그로 인해 한 쪽에서는 벌더라도, 한 쪽에서는 써버려 ‘앞으로 남고 뒤로 밑지는 장사’를 하기 십상이다. 따라서 ‘일하는 방식에 누수는 없는가’를 살피는 것이 구조를 구축하는 일의 시작이다. 그러기에 이 책은 또한 ‘일하는 방식’에 대한 책이라고 할 수 있다. 획기적인 전략, 혁신적인 아이디어를 다루지는 않지만, 그동안의 일을 점검하고, 낭비를 줄이며, 결국 수익률을 높이는 가장 쉽고 단순한 방법을 알려준다. 어찌 보면 기본 중의 기본을 강조하는 이 책이 더 혁신적이게 느껴지는 이유는, ‘기본과 본질’을 지키는 일의 어려움을 반증한다.
구조를 만들면 왜 실행력이 강화될까
무인양품에 대해서 여러 가지 분석들을 내놓지만 마쓰이 회장이 직접 밝힌 성공 요인은 바로 ‘구조’였다. 그는 구조가 제대로 구축되어 있지 않으면 아무리 구조조정을 해도 부진의 근본 원인이 제거되지 않아 기업은 쇠퇴할 수밖에 없다고 말한다. 마쓰이 회장이 무인양품에 구조가 필요하다는 것을 절감한 사례가 있었다. 무인양품 사업부장 시절, 개점 전날 신규 매장을 방문했을 때였다. 저녁 시간이 되고, 대충 매장 정리가 끝날 때쯤 다른 매장 점장이 응원차 들렀다. 그는 매장을 보더니 "무인양품답지 않다"며 진열을 다시 바꿨다. 얼마 후 또 다른 곳의 점장이 들러 자신만의 방식으로 다시 매장을 정돈시켰다. 결국 밤 12시가 지나서야 작업이 끝났다. 그 상황을 지켜보던 마쓰이 회장은 ‘이렇게 가다간 무인양품의 미래는 없어’라는 불안감과 함께 매뉴얼의 필요성을 절감했다. "점장 숫자만큼의 정답이 있다면 회사가 지향하는 매장 분위기를 만들 수 없습니다. 그럼 비효율적인 조직이 되고 경쟁에서 이길 수 없죠." 마쓰이 회장이 구조 구축에 몰두한 이유가 여기에 있다. 그 결과 지금 우리가 무인양품하면 떠오르는 매장 분위기부터 태그 카피까지 ‘무인양품다운’ 분위기가 조성되었다. 이제 갓 입사한 신입사원이나 아르바이트생도 무인양품의 이미지를 이으며 업무를 수행할 수 있는 건 "사람을 바꾸는 게 아니라 구조를 만든다", "우수한 인재는 저절로 모이지 않는다, 그러니 키우는 구조를 만든다"라는 마쓰이 회장의 철학으로 완성된 매뉴얼 덕분이다.
굳이 무인양품의 비밀을 공개하면서까지 구조의 소중함을 역설하는 이유
마쓰이 회장이 사장이 되자마자 제일 먼저 한 일은 전국 직영점 107곳을 빠짐없이 현장을 도는 일이었다. 점포를 수없이 찾아가 사원들의 의견을 직접 들었다. 직접 눈으로 보고 귀로 들어 문제점을 발견한다, 그것이 문제 해결의 첫걸음이라고 생각했기 때문이다. 문제점을 찾은 뒤, 이번에는 그런 문제를 낳은 구조를 찾기 시작했다. 반드시 어딘가에 그 문제를 만드는 구조가 있기 때문이다. 경영에 요행이란 없다는 것. 실적이 좋은 데는 반드시 어떤 이유가 있다는 것. 실적이 악화되는 것 또한 ‘경기가 나빠졌기 때문에’, ‘사원의 의욕이 부족해서’와 같은 막연한 원인 탓이 아니라 내부에 문제가 되는 ‘구조’가 은폐되고 있다는 걸 인식해야 한다고 말한다. 그러한 구조를 찾아 재정비할 때야 비로소 그 기업의 새로운 출발이 가능한 것이다. 그런데 그가 굳이 무인양품의 핵심인 매뉴얼을 공개하면서까지 구조의 소중함을 역설하는 이유는 무엇일까. 무엇보다 어떤 업종, 어떤 위치에 있더라도 ‘구조를 소중히 여기는 업무 방식’은 일을 하는 데 매우 유용하다는 걸 무인양품이라는 예를 통해 알려주고 싶기 때문이다. ‘노력이 성과로 이어지고’, ‘경험과 감을 축적하고’, ‘낭비를 철저히 줄이는’ 최강의 도구가 매뉴얼, 즉 구조를 구축하면 저절로 이뤄지는 거라는 걸 무인양품의 위기를 통해 배웠기 때문이다. 또 다른 이유로는 경제 불황 가운데 버티기 위해 노력하고 있는 후배들에게 부진의 늪에 빠졌던 무인양품 이야기를 해야 할 때라고 여겼기 때문이다. "안이한 성공 법칙 같은 것은 없다. 고통이 따르지 않는 개혁도 없다." 마쓰이 회장은 언젠가 한 조직의 리더가 될 독자에게 리더의 단단한 결심이 필요한 순간, 자신의 말이 생각났으면 하는 바람을 전하며 "초조해하지 말고, 머무르지 말고, 자만하지 말라"라는 따뜻한 당부의 말도 잊지 않았다.
"이런 것까지 매뉴얼로 만듭니까" 무인양품을 만든 2천 페이지 매뉴얼의 비밀
어느 기업이나 ‘직원의 아이디어’, ‘고객의 클레임’을 중요시하지만 무인양품에서 이것이 묻히지 않고 현실화될 수 있었던 건 마쓰이 회장과 무인양품 사원들이 지속적으로 구축해온 구조화의 결과다. 무인양품에는 매장에서 쓰는 2천 페이지 매뉴얼 [무지그램]과 본사에서 쓰는 6천 페이지 매뉴얼 [업무기준서] 두 가지가 있다. 이 책에서는 ‘무인양품의 모든 것’과 같은 [무지그램]의 일부와 [업무기준서]의 바탕이 되는 기업 철학을 공개한다. 가령 우리가 익히 아는 무인양품의 상품 태그에는 ‘상품명’과 ‘내용’이 기록되어 있다. 무인양품의 상품명은 "무엇보다 고객이 이해하기 쉽게 지을 것", "화려한 문구는 사용하지 않는다. 정직한 상품을 말하는 데는 정직한 언어로", "유행어 혹은 지나치게 감각적이고 정서적인 표현은 피한다" 등 작은 태그 하나만으로 읽는 사람이 무인양품의 이념을 알 수 있도록 구성한다. 이외에도 센스와 경험의 영역으로 생각되던 마네킹 코디네이터도 누구나 해볼 수 있게, 어느 매장이나 통일된 분위기를 연출할 수 있도록 연출 매뉴얼을 한 페이지에 담았다. 또한 무인양품 매장에는 다섯 종류의 행거를 사용하고 있는데 각각의 행거에 양복을 걸 때 알아야 할 주의할 점까지 사진을 넣어 매뉴얼을 완성한다. "이런 것까지 적습니까"라며 놀랄 만큼 세부 사항을 정리해야 한다. 그래야 매장 내의 구조, 상품 진열 방식, 스태프의 태도, 청소 방법 등의 통일되고, 이것이 무인양품의 어떤 점포를 가더라도 고객들이 같은 분위기, 같은 서비스를 받을 수 있는 근간이 되기 때문이다. 이처럼 매뉴얼은 그 회사가 중요하게 생각하는 것이 명확히 드러나게 작성되어야 한다. 언뜻 매뉴얼이 있으면 ‘너무 판에 박힌 업무가 될 것 같다’고 생각하는 사람이 있을 수 있다. 하지만 매뉴얼 때문에 업무가 늘어난다면, 그것은 옳은 매뉴얼이 아니다. 더욱이 무인양품은 한번 정한 매뉴얼을 오랫동안 지키는 것이 아니라 직원 모두가 매뉴얼 아이디어를 낼 수 있고, 이것을 반영해 매달 갱신되기에 오히려 작업에 활기를 더해준다. 또한 완성된 무인양품 매뉴얼의 각 항목에는 무엇을 위해 그 작업을 하는지, ‘작업의 의미와 목적’을 명시해둔다. 이는 ‘자신이 왜 일하는가, 어떻게 일하는가’를 되짚어볼 수 있는 나침반이 된다. 단지 매뉴얼을 따르는 기계가 아니라, 매순간 업무의 본질을 돌아보게 하는 지침이 되는 셈이다.
매뉴얼은 사람을 소외시킨다? 노력한 만큼 성과로 보상받는 이직률 5%의 직장, 무인양품
[무지그램]과 같은 매뉴얼은 누구나 원하지만 마음 한구석으로는 완벽한 매뉴얼이 만들어지면 자신이 대체 가능한 부품이 되지 않을까, 염려되기 마련이다. 하지만 무인양품 매뉴얼은 현장에서 실무를 겪으며 새로운 아이디어의 필요성을 절감하는 사람이 있기 때문에 완성된다. 더욱이 무인양품의 시스템은 직원의 목소리를 투명하게 반영하기 때문에 직원들도 과도한 자기검열이나 불필요한 눈치 없이 보완했으면 하는 지점들을 솔직하게 제안한다. 그렇기에 무엇보다 무인양품을 가장 잘 아는 ‘무인양품 사람’이 제일 큰 재산인 것이다. 서로에 대한 이러한 신뢰는 이직률 5%라는 놀라운 수치가 증명하고 있다. 무인양품의 점장은 "무지는 도전했다가 실패한다고 해서 책임을 묻는 곳이 아니다 오히려 많은 도전을 시킨다"라고 말하며 "자유로운 분위기 속에서 서로의 의견을 말할 수 있고 다양한 기회가 누구에게나 주어지는 곳"이라고 회사의 업무 환경에 만족해했다. 마쓰이 회장 역시 "구조를 만들고 조직 풍토를 바꾸어도 결국 실행은 사람이 하는 것입니다. 자신만의 방식으로 생각하고 리스크를 가지고 움직이는 사원의 육성이 무엇보다 중요하죠"라고 말하며 사람의 귀함을 강조했다. 또한 "이 시대의 리더에게 필요한 것은 카리스마가 아니라 현장에서 자유롭게 말할 수 있는 풍토를 만들고 그 의견을 구조로 만드는 힘"이라고 강조하며 함께 무인양품을 일구는 사람들을 잃지 않기 위해서도 매뉴얼이 필요하다고 역설했다.
총 
바보 빅터
