1부 대한민국 은행의 지각 변동 1장. 금융 시장에 새바람을 몰고 온 은행 2장. 23년의 신화, 신한의 도전과 성공 스토리 3장. 대한민국 리딩 뱅크로의 도약
2부 The Shinhan Bank Way - 신한의 7가지 성공 비밀 4장. 고객을 위한 일에 불가능이란 없다 5장. 강한 기업 문화가 강한 조직을 만든다 6장. 공정한 인사가 비범한 조직을 만든다 7장. 변용의 리더십으로 참여하고 이끈다 8장. 한 발 앞선 혁신만이 성장을 지속시킨다 9장. 윤리 경영과 투명 경영을 하는 기업만이 승자가 될 수 있다. 10장. 사회적 책임 경영을 통해 사회와 함께 발전한다
에필로그 전환기에 서서, 이젠 날아올라야 한다 저자 후기 알 수 없는 매력을 지닌 조직
대한민국 은행권 최초의 ‘성공 전략 보고서’ 최근 금융권의 자기 변신 노력은 ‘바뀌지 않으면 죽는다’는 절박함 속에서 필수불가결한 과정으로 인식되고 있다. 그러나 한국 특유의 금융 환경으로 인해, 그간 은행권엔 ‘뛰어난 장군’은 있어도 ‘뛰어난 군대’는 드물다는 평가가 내려졌던 것도 사실. 전통적으로 최고의 인재가 몰리는 곳이었으면서도 오랫동안 정부의 입김 하에서 행정기관과도 같은 노릇을 해 와야 했던 은행은 대중들의 머릿속에 여전히 고루한 조직문화와 관료적인 조직구조를 가진 이미지로 남아 있다. 그러나 최근 외국계 거대 은행들이 속속 국내에 진출하면서 이른바 ‘뱅크 워(Bank War)'라고 지칭되는 은행권 무한경쟁의 상황 속에서 마치 진흙 속의 진주처럼 주목을 끌고 있는 은행이 있다. 올해로 창립 23주년을 맞이한 동시에 내년에는 조흥은행과의 합병 과정을 앞두고 있는 신한은행이 바로 그 주인공이다. 국내 경제지나 금융 애널리스트들은 한결같이 향후 5~10년 후에 국내 선도 은행이 될 주역으로 이 은행을 꼽고 있다. 무엇보다 국내의 4대 시중은행 일선 직원들은 지금 현재의 가장 강력한 경쟁은행으로 글로벌은행인 씨티은행을 꼽고 있지만, 향후 3년 이내에는 신한은행이 가장 위협적인 존재가 될 것으로 생각하는 것으로 조사됐다.(매일경제 2005년 6월 3일자) 국내 금융권에 일대돌풍을 일으키며 등장했지만 정작 조직의 문화와 경영전략, 인재관리 비법에 대해서는 베일에 가려졌던 신한은행. 그들의 저력이 과연 어디에서 출발했으며 무엇으로 인해 가능했던 것인지, 그 실마리를 알려주는 은행권 최초의 ’경영 보고서‘가 출간돼 궁금증을 풀어준다. 미국에서 경영학을 가르치는 교수이자 소장파 학자로 활동하고 있는 정동일 박사가 집필한 이 책은 ‘단 하나의 영업점으로 출발, 23년 만에 국내 리딩 뱅크로 부상한 한 기업의 땀과 눈물의 기록’으로, 한두 사람의 뛰어난 명장(名將)이 아니라 열정과 혁신 의지로 뭉친 한 집단이 어떻게 기록적인 성장과 전설을 만들어왔는지를 보여주는 생생한 전투담이기도 하다. 미국이나 일본 등 세계 유수의 초우량 기업들은 재무제표로 대변되는 가시적인 성과뿐 아니라 다른 조직과 명백하게 차별되는 독특한 기업 가치와 문화, 비전을 갖춘 기업들의 경영 방침과 원리를 통칭해 이른바 ‘Way(방식)’라는 이름을 붙이고 있다. GE Way, Toyota Way, Microsoft Way, 사우스웨스트 방식 등 기업의 DNA로 천착된 특징적 양식이 바로 그것이다. 이 책에서 신한은행 방식(The Shinhan Bank Way)이라는 이름을 붙인 것도, 신한은행만의 독특한 기업가치와 문화, 비전, 그리고 실행 방식이 있으며, 기업들이 이를 경영의 벤치마킹 모델로 삼을 수 있기 때문이다.
질(質)과 외형(外形)의 균형 성장을 견인해온 폭발적인 위력 신한은행의 출발은 정부 주도의 경제 정책이 한창이던 1960~70년대로 거슬러 올라간다. 당시 낙후돼 있던 국내의 금융 환경에 대한 강한 개혁 의지를 가지고 있던 재일교포 상공인들을 중심으로 한 주주들은 오랜 동안의 정부와의 교섭 끝에 1982년 7월 7일, 최초의 순수 민간자본 은행 설립이라는 꿈을 이루게 된다. 은행 설립을 위한 최소 자본금이었던 250억 원, 300명도 채 안 되는 직원, 지점 단 1개로 출발한 신한은행은 ‘고객 마인드’와 ‘영업 중심의 혁신 경영’을 표방하며 잠자고 있던 금융 시장에 파란을 예고했다. 직원들의 고객 응대 태도에서부터 매장 인테리어에 이르기까지 당시로서는 상상도 하기 힘들었던 고객 서비스 혁명, 조직의 관료적 비대화를 지양하고 1인당 효율성을 극대화시킨 각종 IT 시스템의 조기 도입, 파격적인 인사 정책과 연수 프로그램 등으로 신한은행은 창업 첫 해를 제외하고 매년 흑자 행진을 지속해온 것은 물론, 국내 금융권의 변화를 선도하는 선구자의 역할을 담당해왔다. 창립 초기의 연수 프로그램 중 하나였던 맹폐(猛吠)는 신한은행의 태생 자체가 다른 은행과 어떻게 달랐는지 여실히 보여주는 사례. 최고의 직업으로 꼽힐 만큼 선망의 대상이었던 은행원들, 그것도 대형 시중은행에서 ‘잘나가던’ 은행원들을 스카우트 한 신한은행은 이들의 마인드를 완전히 바꾸어놓을 필요가 있었다. 직책과 명예를 모두 내던진 채 소매를 걷어붙인 평상복 차림으로 마주 선 연수생들은 서로의 눈을 뚫어질 듯 쳐다보며 맹폐장이 떠나가도록 외친다. “너 나가!”, “못 나가”, “자신 없으면 나가란 말이야!”, “안 나가! 절대 못 나가!” 수십 수백 번을 외치는 동안 모두들 눈물범벅이 되고, 이제껏 가지고 있던 껍데기는 모두 버리고 어떠한 시련도 이겨 반드시 회사를 성공시키겠다는 주인정신으로 무장하게 되는 것이다. 파이팅 스피릿, 신한가치(창의, 스피드, 열정, 팀워크), 신한문화 등으로 요약할 수 있는 특유의 조직문화와 정신태세를 갖춘 직원들은 ‘벌떼와 같은 열정조직’을 만듦으로써 유례가 없는 성공을 일굴 수 있었다. 요즘은 거의 모든 기업들이 표방하고 있는 기업가치나 비전에 대한 공유, 권한 이양이나 책임 의식 등이 신한은행의 경우에는 이렇듯 창업 초기부터 확고하게 자리 잡고 있었던 것이다.
독특한 실사구시형 조직문화 - 접시를 가지고만 있었던 사람보다 씻다가 깨뜨린 사람이 더 낫다! 엄청난 열정과 뛰어난 조직 충성도로 표현할 수 있는 신한은행의 조직문화는 숱한 화제를 낳았다. 변화를 싫어하는 안정 위주의 은행권 문화 속에서 저돌적인 코뿔소 식 전형을 만들어낸 것이다. 고객을 유치하기 위해 거리를 구보하며 장소와 시간을 가리지 않고 뛰어다녔던 신한은행의 기발한 영업 활동은 공격적인 경영은커녕 ‘가만히 앉아만 있어도 기본은 한다’는 안일한 사고방식이 지배하고 있었던 은행권뿐 아니라, 영업을 목숨처럼 여기는 일반 기업들 사이에서도 범상치 않은 사례로 꼽힌다. 상권을 장악하고 있던 기존 은행과의 승부에서 해법을 찾기가 힘들자 직원들이 직접 동전 교환 카트를 만들어 시장 상인들을 일일이 만나 잔돈을 바꿔주며 통장 개설을 유도한 경동시장의 동전 파는 은행원들 사례(본문 39쪽), 산본 신도시 건설 과정에서 고객 유치를 위해 새벽마다 약수터를 돌고 주민들이 모이는 시위 현장까지 쫓아가 요구르트를 나눠주며 홍보를 해 그 해 업적평가대회에서 신설 점포 대상을 받은 사례(본문 45쪽), 최초의 무인점포 전국 동시 개점을 위해 가짜 명함을 들고 다니며 입지를 선정하고 밤새워 간판을 달았던 첩보전을 방불케 하는 ‘신한 바로바로 코너’ 개설 모험담(본문 179쪽) 등 성공을 향한 이들의 스토리는 끝도 없이 펼쳐진다. 지점장에서부터 말단 여직원까지 기회만 나면 고객 유치를 위해 발 벗고 나서고, 지점장이 본부 부장으로 전임되는 것보다 본부 부장이 지점장으로 전임되는 것을 영전으로 볼 만큼 점포 중심의 실행 조직으로 움직인 덕택에 신한은행은 오늘날 뱅크 워에서 그 어느 곳보다 뛰어난 실전 역량을 갖추게 된 것이다.
신한은행 방식에는 모든 기업과 조직이 배우고 주목해야 할 성공의 DNA가 있다 학벌과 연고가 아닌 능력 위주의 공정한 기준에 의해 직원을 선발하고 은행권 최고의 대우를 해줌으로써 1인당 업무성취도가 가장 높은 것도 신한은행의 빼놓을 수 없는 경쟁력이다. 신한은행 임원진의 절반가량이 상고 출신일 정도로 철저히 성과에 의해 평가하는 그들의 인사 시스템은 체계적이고 객관적인 것으로 정평이 높다. 경쟁력을 갖추기 위해 타 은행이 인원을 축소하고 지점을 줄여나가야 했던 반면, 신한이 금융위기의 와중에도 오히려 자기 색깔을 유지하면서 사세를 확장할 수 있었던 것은 바로 이러한 건강한 시스템 덕택이었다. 참여해 이끄는 변용의 리더십으로 리더와 직원 간의 구분은 있되 차별은 하지 않는 독특한 기업문화 역시 신한은행의 중요한 특징 중 하나다. 직원들이 모두 참여하는 자리에서 임원이라고 특별대우를 받는 일 따위는 없다. 분기별 업적평가대회에선 은행장이 핀 마이크를 달고 직접 수상자들 사이를 비집고 다니며 시상을 하고, 시공초월 대화방이나 호프데이를 통해 직원들은 스스럼없이 행장이나 임원들과 신선한 아이디어를 공유한다. 투명성을 바탕으로 한 만족 없는 혁신이야말로 신한의 트레이드마크. 설립 당시인 1980년대 초만 해도 대부분의 국내 은행들을 정부가 소유하고 있었고, 여신에 대한 심사나 은행 임원들에 대한 인사권도 정부에서 좌지우지하는 경우가 많았고 조직의 의사결정이 소수의 최고경영층에 의해 밀실에서 이루어지며 이 과정에서 부정부패가 생겨나는 일이 잦았다. 그러나 신한은행은 대출 과정에서 커미션은 물론 업무 격려 차원에서 이루어지는 기업체의 지원조차 원천적으로 봉쇄하는 초유의 문화를 형성시켰으며, 이러한 투명 경영은 정보의 공유와 조직 전체의 건강성과 주인정신을 담보하는 바탕이 됐다. 이른바 글로벌 조직으로서의 경쟁력의 기본으로 꼽히는 시스템적 투명성과 건강한 기업문화를 갖춘 신한은행이 금융전쟁에서 왜 유리한 고지에 서 있는지는 확연히 드러난다. 이 책에서 제시하는 7가지 ‘신한은행 방식’을 정리하면 다음과 같다.
* Shinhan Bank Way 1 : Customer Satisfaction(고객 중심의 서비스 마인드) 창립 초기부터 관치금융의 하부조직이 아니라 고객의 자산 가치를 극대화하는 서비스 기관으로서의 자기정체성을 확실히 하고, 고객 편의를 고려한 창구 시스템에서 고객 만족 전담 부서에 이르기까지 고객을 위해서 무엇이든 아끼지 않는 과감한 서비스 혁신을 실현. * Shinhan Bank Way 2 : Strong Corporate Culture(열정으로 뭉친 강한 조직문화) 기업가치는커녕 은행으로서의 자각조차 찾아보기 힘들었던 금융 풍토 속에서 비전과 목표를 분명히 한 조직문화를 형성함으로서, 주인정신과 도전정신, 열정과 팀워크로 결속된 유례가 없는 파워조직을 구현. * Shinhan Bank Way 3 : HR Fairness(평범한 사람들을 비범하게 만드는 인사 시스템) 학력이나 출신 지역, 전공과 관계없이 능력 위주로 선발하는 인사 정책과 상급자가 부하 직원을 코칭 하고 멘토링 하도록 설계된 직원 평가 시스템, 심지어 직장 내 파벌이나 사조직 형성을 사전에 차단하는 구조적 장치를 마련함으로써 비효율 요소를 없애고 직장 만족도 극대화. * Shinhan Bank Way 4 : Transformational Leadership(참여해 이끄는 변용의 리더십) 창립 초기부터 중간관리자 군이 불필요하게 비대해지는 것을 경계하고 정보를 공유함으로써 일선 직원에게 권한을 대폭 이양, 참여해 모범을 보이고 그를 통해 이끄는 특유의 리더십 모델을 형성. * Shinhan Bank Way 5 : Continuous Innovation(한 발 앞선 혁신) 신용대출 상품, 펌뱅킹, 정보 기술력을 이용한 IT 서비스, 무인점포 등 상품과 서비스 혁신뿐 아니라, 신용정보와 여신 관리, 리스크 관리 등을 포괄적으로 가능케 한 효율성 높은 업무 프로세스, 새로운 금융 환경에 따른 변화에 유연한 인재를 키우는 인적 자원의 혁신 등 끊임없는 변화의 행보. * Shinhan Bank Way 6 : Transparent Management(윤리 경영과 투명 경영) ‘강한 기업에서 좋은 기업으로’라는 새로운 패러다임에 부합하고 금융 기업에게는 생명과도 같은 투명성을 견지할 수 있는 기본 토대로서 투명한 의사결정과 성과 공개, 내?외부의 엄격한 윤리규정 준수 등을 창업 초기부터 실천. * Shinhan Bank Way 7 : Social Resposibility(사회적 책임 경영) 급여, 상여의 1,000원 미만 끝전을 모으는 ‘끝전 모으기 운동’, 지점 개점 때 화환 대신 쌀을 받아 불우이웃에게 전달하는 ‘사랑의 쌀 나누기 운동’, 고객이 상품을 구매하면 자동으로 기금이 조성되는 테마형 사이버 은행 ‘아름다운 은행’ 등 ‘서로 돕는 은행’을 실현하기 위한 사회공헌 활동.
대한민국 대표 은행을 넘어 ‘월드 클래스 은행’으로의 도약을 꿈꾼다 세계적인 석학 톰 피터스는 “신한은행에서 시도하고 있는 것들은 한국 금융계에서 매우 특별하고 독특한 것이며, 신한은행의 이러한 노력들이 한국의 금융문화를 재창조하고 있다”고 평가했다. 최초의 고객만족센터 개설, 수신종합온라인시스템을 비롯한 최초의 IT 설비, 최초의 사이버론과 PC뱅킹 등 고객 편의 중심의 발상, 선진화된 여신 관리 시스템으로 IMF 이전부터 기업 여신에서 발생할 수 있는 리스크를 최소화한 정보 경영, 외압이 존재하지 않는 공평한 인사 제도와 업무 평가 시스템, 사업본부를 중심으로 한 책임경영제 도입으로 핵심 경영층의 권한 분산, 신한지주회사 설립으로 원 포털 금융서비스 구현 등 신한은행은 매 시기마다 독보적인 행보를 보이면서 한 발 앞선 은행 경영의 바로미터를 제시해왔다. 가장 예금하고 싶은 은행(조선일보 금융팀 선정), 대한민국 훌륭한 일터상(한국경제신문사, 2004), 한국 소비자의 신뢰기업 대상(한국경제신문사와 한국소비자포럼 주최, 2004, 2005), 한국에서 가장 존경받는 기업(한국능률협회, 2004, 2005), 글로벌 브랜드 역량 지수조사 은행부문 1위 기업 선정(일본능률협회), 한국 서비스 대상(한국표준협회, 2004, 2005), 한국 윤리경영 종합대상(2005) 등의 찬사는 커넥션도, 비리도 없는 민간 자본 은행의 행보에 보내진 당연한 귀결이 아닐까? 이제 대한민국 리딩 뱅크를 넘어 세계은행으로의 도약을 준비하는 신한은행. 그들의 ‘신한은행 방식’은 많은 조직과 기업, 독자들에게 신선하고도 유용한 경영지침과 조언을 줄 것이다.
총 
바보 빅터
