Part 1 공감의 힘 공감 성공의 85% 인정 다른 것은 틀린 것이 아니다 위기를 기회로 바꾸는 힘 역할 모델 성과와 책임을 함께 나누어라
Part 2 공감의 8가지 요소 열린 마음 긍정, 인간관계를 창조적으로 만드는 힘 설득, 최선을 선택하는 기술 격려, 구성원들의 기를 살리는 한 마디 배려, 성공과 사랑을 낳는 힘 열정의 비전 냉철, 차가운 이성과 감성의 조화
Part 3 Mr. 공감 프로젝트 step 1 공감 창조 마인드 단점도 사랑하라 원하는 감정의 채널을 확보하라 주어진 것들에 만족하는 법 풍부하게 경험하라 생산적인 화를 내라 인내하는 열정을 배워라 행복이라는 성공의 밑그림을 그려라 잠자는 자신감을 일깨워라 어디든 교실로 삼아라 두려움을 정복하라 참 사랑의 의미를 깨달아라 내 안의 경계를 넓혀라 step 2 공감 커뮤니케이션 친절, 반석위에 지은 집 설득, 성공의 절반 현명한 질문 경험의 기술 관심사를 유도하라 역케뮤니케이션 자기표현으로 브랜딩하라 서비스 마인드를 체화하라 설득의 3박자 수락하듯 거절하라 비난을 몰아내라 감동이 녹아있는 유머 협상의 귀재가 되어라
part 4 윈-윈 관계 성립 잠재력을 끌어내는 혁신 경영 The Best 조직문화 비전을 공유하라 윈-윈 팀워크를 형성하라 실패를 관리하라 장기적인 성과와 발전을 기대하라 핵심 인재를 양성하라 나누는 삶을 살아라
에필로그 - 행복한가요
동기를 부여하라! 공감 능력으로 숨겨진 잠재력을 일깨워라!
강 팀장의 단비와도 같은 깨달음 입사 10년차를 맞이한 강 팀장은 요 며칠 출근하는 발걸음이 무겁다. 상급자에게 받는 압박은 뒤로하더라도, 팀의 분위기가 푹 가라앉았기 때문이다. 다른 회사와 비교해서 연봉과 복지혜택이 많으면 많지 적지도 않은데 도무지 원인과 해결의 실마리는 눈 씻고 찾아도 보이질 않는다. 강 팀장은 엘리트 출신이다. 미국에서 전문경영석사(MBA)까지 받고 회사에서도 승승장구하는 인물이다. 혁신적인 경영솔루션을 도입해 회사의 신뢰도 두텁다. 그런데 부하 직원들 관리는 젬병인 것. 고민에 휩싸이던 그는 수많은 경영학 교과서를 통독하다 자신에게 부족한 능력을 깨닫게 되었다. 그것은 합리적이고 이성적인 판단과 실행능력 이전에 리더로서 갖춰야 할 공감능력이 중요하다는 것이었다. ‘아!’ 강 팀장은 무릎을 쳤다. 얼마 전 김 대리가 실연의 아픔을 겪고 있다는 소문이 들렸고, 다른 사원은 이사 문제로 씨름하고 있다는 기억이 스쳐간 것. 강 팀장은 그때서야 간만에 회식자리를 마련했고 깊은 대화를 나누며 새삼스런 동료애를 느꼈다. 그 이후 강 팀장은 부하직원들의 입장에서 한 번 더 생각해보고 이야기하는 습관이 생겼다. 그리고 다른 팀보다 분위기는 업그레이드되었고 실적도 눈부시게 좋아지며 도랑 치고 가재 잡는 행운을 잡았다.
성장의 한계를 극복하는 공감의 힘 강 팀장의 예에서 보듯 현대 조직사회는 경영 환경의 중요함 못지않게 조직원들의 사기를 북돋울 줄 아는 리더가 절실하다. 사람이 기업이고 그래서 사람의 잠재력을 깨우는 리더가 등장할 때 비로소 큰 조직으로 환골탈태할 수 있기 때문이다. 사기를 북돋우는 리더의 능력이 동기부여이며, 리더십의 가장 중요한 의무 중 하나인 것이다. 우리는 그 중에서도 앞으로 10년 안에 리더십의 가장 중요한 요소가 될 ‘공감 능력’에 주목한다. 수많은 동기부여의 요소들 중에서도 공감 능력이 가장 탁월하다. 루즈벨트 전 미국 대통령, 마이크로 소프트 빌 게이츠 회장, 영화 감독 스티블 스필버그 등이 성공한 이유는 85%를 공감하는 능력에서 찾았다. 우리는 최선어학원 송오현 원장에게서 승승장구의 요인으로 공감 능력을 발견했다. 그리고 《공감의 힘》에서 과연 공감이 무엇이고 공감의 힘은 어디서 오는지 일러주고 있다.
“내 마음에 들지 않는 생각과 대치될 때, 일단 나의 의견을 잠시 접어두고 상대방의 의견을 심각하게 검토한다” 우리의 의식 속에는 다양성을 인정하지 못하는 의식구조가 지배하고 있기 때문에 오해와 편견이 생기고, 갈등을 낳고, 대화의 통로가 차단되고 있다. 서로 다른 일을 한다는 것을 인정하지 못하고 나만 잘났다고 생각한다면 구성원들 간의 갈등은 피할 수 없다. 우리말에 역지사지라는 말이 있다. 내 마음에 들지 않거나 다른 생각을 가진 사람과 의견이 대치된 상황이라면, 나의 의견을 잠시 접어두고 상대방의 의견에 대해서 심각하게 검토해봐야 한다. 그러면 대립상황이 오히려 당신에게 새로운 사고의 지평을 여는 좋은 계기가 될 것이다. 사람마다 생각이 다른 것은 너무나 자연스러운 모습이며, 그 다름 속에서 조화를 발견해 낼 때 팀과 조직은 발전하게 된다.
"공감의 8가지 요소"
1. 열린 마음 공감능력을 키우려면 내가 먼저 마음을 열고 상대에게 다가가는 습관부터 길러야 한다. 사람마다 내면에 잠재력을 가지고 있는데 그것을 억지로 캐내려 할 것이 아니라 자연스럽게 나타날 수 있도록 도와주는 것이 바로 동기 부여이고, 공감 능력이다. 전혀 예상치 못한 상대에게 내 마음속 이야기를 털어놓은 적이 있지 않은가? 당신은 그때 ‘이 사람이라면 믿고 내 이야기를 털어놓아도 좋겠다’ 는 생각이 들지 않았던가. 그 이유는 아마도 그 사람이 자신의 마음을 열고 당신을 대했기 때문이다. 그리고 당신이 편히 기댈 수 있도록 당신의 상황에 충분히 공감해주었을 것이다. 중요한 것은 그렇게 털어놓는 사이에 자신도 모르게 문제의 해결책이 보인다는 것이다.
2. 인간관계를 창조적으로 만드는 힘, 긍정 심리학자이며 철학자인 윌리엄 제임스는 “행동이 감정에 따르는 것 같지만 실제로 행동과 감정은 병행한다”고 말했다. 즉, 우리는 의지가 직접 통제할 수 있는 ‘행동’을 조절함으로써 ‘감정’까지 간접적으로 조절할 수 있다. 긍정적인 마인드는 억지로라도 웃고, 미소 짓고, 먼저 인사하고, 어려운 사람을 도와주는 가운데 자연스럽게 형성될 수 있다. 인생은 당신이 선택하는 대로 달라진다. 긍정적인 마인드를 가지고 행복을 선택하면 행복해질 것이고, 부정적인 마인드로 불행을 선택하면 불행해지는 것이다.
3. 최선을 선택하는 기술, 설득 옥스퍼드대학 세인트 앤소니 칼리지의 테오도르 명예교수는 “21세기에는 새로운 의식, 즉 단지 말하는 게 아닌 사람들을 변화시키는 이야기가 필요하다. 진정한 이야기는 활기를 얻게 해주며, 정보를 전달하고 얻는 것 이상의 가치를 준다”고 말했다. 타인이 자신을 믿고 따르며 자신의 말에 귀 기울이도록 하기 위한 설득을 하려면 먼저 설득하려는 사람의 내면에 무엇이 있는지를 들여다보는 내면여행부터 시작해야 한다. 그러한 과정을 거쳐 상대방에 대한 정보를 얻게 되면 상대방이 ‘스스로 선택했다’는 자부심을 가지고 설득될 수 있다.
4. 나눌수록 커지는 비전, 공유 조직의 전체적인 모습을 알고, 자신의 업무가 정확히 어디에 적합한지를 알고, 솔직한 자신의 업무처리 능력을 알고 있는 구성원들은 전보다 휠씬 나은 인재가 된다. 이처럼 정보의 공유는 각 구성원들의 역량을 이끌어내는 데 막대한 도움이 된다.
5. 구성원들의 기를 살리는 한 마디, 격려 조직 체계에서는 서로를 인정하고 격려하는 시스템이 필요하다. 조직 내에서 일을 잘하는 사람이 있는 반면에 낙오되는 사람도 있을 수 있다. 그리고 자신의 역할을 잘 수행해내지 못하고 힘들어 하는 사람도 있다. 이때 관심과 사랑을 바탕으로 한 격려야말로 조직을 이끄는 가장 강력한 힘이며, 부족하고 모자란 구성원들의 잠재력을 이끌어낼 수 있는 가장 손쉬운 방법이다
6. 성공과 사랑을 낳는 힘, 배려 리더가 당장의 업무와 성과만 중요시하고, 개인적 고민은 그 다음이라는 생각으로 업무만 독려하다 보면, 개인적인 문제가 있는 구성원들은 심적으로 괴로워하며, 일은 일대로 풀리지 않을 수밖에 없다. 구성원들의 개인적인 고충까지 보듬어주어서 다시 일에 매진할 수 있도록 배려하고 격려하는 리더가 구성원들에게 존경받는 이유가 여기에 있다.
7. 열정의 비전 월트 디즈니는 디즈니 성공의 진정한 비밀은 돈을 벌려고 노력한 적이 없고 행복을 파는 비전을 갖추었기 때문이라고 말한다. 조직의 겉으로 드러나는 운영 시스템이나 인사 관리방법, 서비스 비결 몇 가지를 흉내 내보아도 디즈니와 비슷한 조직을 만들지 못하는 것은 바로 따뜻한 비전의 부재이기 때문이다.
8. 차가운 이성과 감성의 조화, 냉철 냉철함은 사람들로부터 신뢰를 얻어낸다. 물론 정도가 너무 심하여 구성원들을 자극시키는 차원을 넘어 도발시키는 냉철함은 주의해야 한다. 자칫 관계를 훼손할 수 있기 때문이다. 진정한 냉철함을 갖춘 리더는 상대방의 의중을 헤아리고 상황을 정확하게 파악함으로써 어떤 상황에도 당당하고 씩씩하게 대처할 수 있다.
공감의 마인드는 주어진 게 아니라 만들어지는 것!
공감 능력을 발휘하려면 자신 안에 쌓인 나쁜 감정을 좋은 감정으로 조절하는 필터가 필요하다. 감정을 조절하는 가장 좋은 방법은 나쁜 감정이 지속되지 않도록 의식적으로 생각으로부터 멀리 떨어지는 것이다. 이런 질문을 하라 ‘내가 무엇 대문에 계속 슬프고 억울한 감정을 느껴야 하지? 이런다고 억울함이 풀리는 것도 아닌데, 다시 이런 일이 일어나지 않으려면 어떡해야 할까?’
공감의 커뮤니케이션은 경청의 기술로부터 온다!
내가 지금 마주하고 있는 대화 상대는 나나 내가 처한 문제가 아니라 그들 자신과 그들이 처한 문제에 대해 몇 백 배 더 관심이 있다는 사실을 명심하라. 몇 천만 명의 사람을 살리는 중요한 해결책보다 그들 자신의 마음에 난 상처가 더 괴롭다는 것, 그것이 바로 사람이다. 스스로에 대해 말하도록 상대를 고무시켜라. 그러면 많은 사람을 얻을 것이다. 시간을 관리해야 하는 이유 시간은 유한하다. 하루에 주어진 시간 안에 생명 유지도 해야 하고, 일도 해야 하고, 즐기고 쉬는 시간도 필요하다. 압도적인 일을 눈앞에 두고 좌절하느라 보내는 몇 분은 삶을 즐기기 위한 시간을 앗아간다. 또한 일을 하면서도 성취감과 보람, 기쁨을 느낄 수 있어야 개인적인 삶도 잘 즐길 수 있지 않을까. 가능한 일이다. 스트레스는 줄이고 자신감을 높이는 것. 좌절감은 줄이고 성취감은 높이는 것. 이것이야말로 시간을 잘 관리하는 삶을 통해 얻을 수 있는 진정한 혜택이다. 이 혜택을 누릴 수 있도록 돕는 것이 이 책의 목표이다.
이 책을 읽고 여기에 나온 도움말을 받아들여 얻게 될 가장 큰 이득은 직장에서 생산성을 높일 수 있다는 점이다. 그러나 브리프케이스 북 시리즈의 다른 책들과 마찬가지로, 이 책은 그 이상의 것을 주고자 한다. 당신과 가장 빈번하게 함께 일하는 직원들이 시간관리 기술을 가다듬을 수 있도록, 그리하여 좀 더 쉽고 생산적으로 일하도록 돕고자 한다. 더 나아가 이 책에서 얻은 것을 직장 밖에도 적용해 볼 수 있을 것이다. 가정, 가족이나 친구들과의 관계, 한 마디로 삶 전체에 말이다.
시간관리 기법을 자기 자신에게만 적용하는 것이 아니라 이를 다른 직원들과 직장 밖에서까지 활용할 수 있도록 애를 쓴 흔적이 책을 읽는 내내 눈에 띌 것이다. 예를 들 때에도 일상생활에서 발생할 수 있는 일과 직원이 저지를 수 있는 일까지 풍성하게 담아보았다. 이러한 예들이 여러분의 상상력을 자극할 수 있었으면 좋겠다. 주어진 전략을 어떻게 상황에 따라 적용해 볼 수 있을지 고민하도록 말이다. 그럼 곧 자신의 삶뿐만 아니라 주변의 다른 사람들의 삶에도 영향을 미칠 수 있게 된다는 사실을 깨닫게 될 것이다. 읽어가며 알게 되겠지만, 이 책은 시간관리와 관련이 있는 다른 주제에 대해서도 많이 언급하고 있다. 시간관리는 진공 속에 홀로 존재하는 것이 아니기 때문이다. 시간 관리는 삶의 모든 영역과 톱니바퀴처럼 맞물려 있다. 우리의 삶이 얼마나 행복하고 보람 있을지 핵심과 연결되어 있는 것이다.
그러면 이 책을 읽으며 기대할 수 있는 것은 무엇일까? 1장과 2장에서는 시간관리의 기초를 보강하고 삶을 근본적으로 변화시키는 내용을 다룰 것이다. 나머지 부분은 일과 책임을 잘 관리할 수 있도록 돕는 실용적인 전략들로 가득 채워놓았다.
총 
바보 빅터
