프롤로그
추천의 글 - 제프리 R. 이멜트
PART1 귀를 기울여라!
chapter 1 어떻게 해야 본심을 들을까?
뛰어난 리더는 질문의 달인이다
침묵을 지켜라, 필요한 말을 들을 때까지
2. 고집쟁이, 심술쟁이, 수다쟁이, 거짓말쟁이를 상대하는 법
고집쟁이형
심술쟁이형
긴 서론형
돌림노래형
정답맨형
가식형
3. 마음을 열어야 귀가 열린다
대화 속에 답이 있다
표정, 몸짓을 읽어라
도저히 존중할 수 없는 대화 상대를 만났을 때
4. 상대가 먼저, 더 많이 말하게 하라
대화의 주도권을 넘기라는 뜻은 아니다
도움이 되지 않는 말을 할 바에야 침묵을 지켜라
끼어들기의 기본 원칙
5. 왓슨이 아니라 홈스가 사건을 해결하는 이유
확신은 착각일 수 있다
질문은 새로운 길을 열어 준다
6. 경청을 방해하는 것들
집중을 방해하는 것들
집중력 없는 청자여, 낙하산 줄을 당겨라
PART2 생각을 정리하라!
1. 비전 : 동상이몽이 위험한 이유
2. 계획 : 계획 중독자들이 놓치는 질문들
3. 실행 : 모호함과 불확실성에 대한 내성을 높여라
4. 팀워크 : 슈퍼스타 없이 승리하는 법
5. 개성 : 그의 생각인가? 그의 성격인가?
PART3 마음을 움직여라!
1. 경청으로 더 나은 판단을 하는 법
통찰은 준비된 사람만이 얻는다
탁월한 청자들이 사용하는 문제 해결법
2. 성공은 듣는 힘에 달려 있다
리더의 모든 행동은 조직의 기준이 된다
목표를 공유하고 대화를 시작하라
정보와 아이디어가 자유롭게 흐르도록 하라
필요한 정보를 얻을 때까지 논의를 끝내지 마라
여우처럼 참신한 통찰을 이끌어 내라
흥분과 활기를 불어넣어라
3. 월요일 아침에 시작할 일
지금 할 수 있는 것부터 시작하라
감사의 글
“결국 성공하는 사람은 당신이 말할 때 조용히 듣던 사람이다.”
미국 최고의 경영 컨설턴트 버나드 페라리가 20년간 세계 50대 기업 최고 경영자들을 컨설팅하며 찾아낸 비즈니스 경청 노하우를 집대성한 책.
의사이자 컨설턴트로서 수십 년간 다양한 사람들을 만나 온 버나드 페라리는 성장하는 사람과 끝이 보이는 사람, 탁월한 리더와 그저 그런 리더 사이의 결정적 차이가 ‘경청’에 있다는 것을 깨달았다. 실제로 펩시 회장 인드라 누이는 어떤 말이든 긍정적 의도가 있다고 믿고 귀를 기울이는 리더이며 세계적 제약 회사 암젠의 CEO 케빈 셰어러는 경청하는 환경을 설계하는 것이 자신의 임무라고 말한다. 또 미 국무부는 반대 의견만을 내놓는 자문관을 옆에 두어 언제나 다양한 의견에 귀를 기울이고 잘못된 결정을 내리지 않기 위해 노력한다. 이 책은 사람의 마음을 움직이고 현명한 선택을 하도록 이끄는 비즈니스 경청 기술을 집대성한 최초의 책이다. 많은 사람들과 부대끼며 일하고 아이디어를 모으고 해법을 찾아야 하는 모든 사람들에게 탁월한 통찰력을 얻을 수 있는 가장 확실한 방법을 일깨워 줄 것이다.
미국 최고의 경영 컨설턴트 버나드 페라리가
20년간 세계 50대 기업 최고 경영자들을 컨설팅하며 깨달은 것들
“불확실한 세상에서 후회 없는 결정을 내리는 가장 확실한 방법은 오직 귀를 기울이는 것뿐이다”
세상에는 여섯 명의 나쁜 청자들이 있다. 당신은 다음 중 어떤 청자인가?
① 고집쟁이형 : 상대의 생각이 자신과 일치하는지만 확인하기 때문에 “들어 봐”로 시작해서 “맞지?”로 대화를 끝내는 경우가 많다. 대화 상대에게 위압감을 주거나 불편한 기분을 느끼게 하고 아이디어가 좋든 나쁘든 번번이 억누르는 결과를 낳는다.
② 심술쟁이형 : 고집쟁이가 자신의 생각이 옳다는 믿음에 갇혀 있는 반면, 심술쟁이 청자는 상대방의 생각이 틀렸다는 확신으로 귀를 틀어막고 있다. 그는 누구와 대화를 하건 과거의 불쾌한 경험, 고통스럽고 무익했던 경험으로 이야기를 시작한다.
③ 긴 서론형 : 상대방이 어떤 말을 하건, 어떤 질문을 던지건 간에 자신의 말을 증명하기 위한 설명만 장황하게 늘어놓으며 자신이 원하는 대로 대화 방향을 조종한다. 질문에 대한 답을 듣기까지 최소한 10분을 기다려야 할 수도 있다.
④ 돌림노래형 : 대화를 전혀 진전시키지 않는 유형이다. 상대의 말에 아랑곳하지 않고 자신이 하고 싶은 말을 끝없이 되풀이하며 그때그때 상황에 따라 조금씩 말만 바꾼다.
⑤ 정답맨형 : 고집쟁이가 자신의 생각만 옳고 대화 상대에게는 배울 점이 없다고 확신하는 반면, 정답맨 청자는 자신의 기민함과 총명함으로 상대를 만족시키고 감동을 주고 싶어 안달한다. 충분한 논의와 정확한 정보 없이 성급하게 해결책만 여러 개 늘어놓는 속사포이기도 하다.
⑥ 가식형 : 조용히 듣는 척하는 연기자. 적절한 타이밍에 고개를 끄덕이고 간간이 결론도 함께 내리지만 결국 자신의 처음 의견대로 결정하는, 경청을 흉내 내는 뛰어난 배우다. 그들은 사회적 관계 때문에 혹은 정치적인 이유로 듣는 시늉을 하며 ‘잘 듣고 있다, 나는 매너가 좋은 사람이다’라는 인상만 심어 주려고 한다.
미국 최고의 경영 컨설턴트이자 존스홉킨스 경영대학 학장이며 한때 의사이기도 했던 버나드 페라리는 지난 40년간의 상담 경험을 통해 세상에는 위와 같은 여섯 가지 유형의 청자가 있다는 것을 알아냈다. 그들은 직장, 학교, 집, 회의실 등 전 세계 곳곳에 공통적으로 존재한다. 문제는 나쁜 청자들이 대화의 목적을 불분명하게 만들고 상황을 복잡하게 만들어 해결책을 찾는 것을 어렵게 해 함께 있는 모든 사람의 시간과 창의력을 갉아먹는다는 것이다. 버나드 페라리는 이 책에서 여섯 가지 유형의 특징과 대화 스타일을 설명하면서 비즈니스 경청 기술을 배우기 전 자신은 어느 유형에 속하는지 체크해보라고 제안한다. 일단 자신의 나쁜 듣기 습관을 인식하면 경청을 통해 성장하고 성공할 수 있는 방법을 50퍼센트 이상 터득한 것과 다름없다는 것이다. 그리고 나쁜 청자들에 대처하는 유형별 대화법을 통해 나쁜 청자들을 구별해 내고 그들의 본심을 끌어낼 수 있는 방법을 알려 준다.
“제대로 듣는 법을 모르는 사람은 결코 성공할 수 없다”
맥킨지앤드컴퍼니 9000명 파트너들이 세계 100대 기업을 컨설팅하며 활용하는
경청에 관한 최고의 교과서
전미기업교육협회에 따르면 미국의 기업과 단체들은 매년 예산의 20퍼센트를 근로자 커뮤니케이션 교육에 지출하는데 그중에서 경청을 다루는 과정은 고작 두 개에 불과하다고 한다. 그러나 이것은 잘못됐다. 숙련된 비즈니스 저술가와 강연자, 노련한 발표자가 있다 한들 청중이 경청하지 않는다면 무슨 소용이 있겠는가? 경청은 효과적인 아이디어를 널리 전파시키고 영향력 있는 결과물이 탄생할 수 있도록 만드는 가장 확실한 수단이다. 또한 경청은 모든 의사 결정의 시작과 끝이다. 사람들은 다른 사람의 이야기를 들으면서 생각지도 못했던 새로운 가능성을 떠올리고 현재 상황에서 선택할 수 있는 가장 최선의 결정을 내린다. 반대로 다른 사람의 이야기에 귀를 닫으면 자기만의 생각과 잘못된 확신에 빠져서 그릇된 선택을 하고 돌이킬 수 있는 기회조차 갖지 못하게 된다. 실제로 버나드 페라리가 컨설팅했던 사람 중 잘못된 합병으로 위기에 빠진 한 CEO는 ‘인수 가격이 싸니까 이득이다’라는 생각을 고집하며 다른 위험 요인에 대해서는 들으려 하지 않았던 것이 결정적 실패 원인이 됐다. 또 노련한 연구진이 모여 만든 업계 최고의 성능을 갖춘 신제품이 시장에서 외면당한 가장 큰 이유는 신제품의 보안을 철저히 유지하느라 고객과 전혀 소통하지 않았던 것이었다. 이렇듯 비즈니스에서 실패하는 것은 머리가 나쁘거나 운이 없어서가 아니라 정확한 정보를 얻지 못해서인 경우가 대부분이다. 사람들은 필요한 정보를 충분히 입수할 수 있는 상황에서도 정보를 찾아낼 줄 몰라서, 혹은 눈앞에 있는 정보를 보지 못해서 그것을 놓치곤 한다.
페라리는 말한다. “최고의 반열에 오른 사람들의 능력은 타고난 것이 아니다. 그들은 오랜 시간 공을 들여 참을성 있는 ‘귀’를 만들었다. 불확실한 정보가 넘쳐 나는 세상에서 후회하지 않는 선택을 하는 가장 확실한 방법은 오직 귀 기울여 듣는 것뿐이다”라고. 이 책은 ‘귀 기울인다’라는 행동 하나만으로 상대가 가지고 있는 반짝이는 아이디어와 통찰력, 그들의 마음까지 사로잡는 비밀을 일깨워 준다.
“끼어들고 싶은 충동을 억누르고 단 5분만 침묵을 지켜라”
20년간 세계 50대 기업 최고 경영자들에게 배운 경청법의 핵심을 집대성한 책
그렇다면 말하지 않고도 대화에 참여는 능동적 경청은 과연 어떻게 하는 것일까? 버나드 페라리는 네 가지 방법을 제시한다.
첫째, 질문의 달인이 되라. 질문은 상대의 본심을 끌어내는 마중물이 될 수 있다. 훌륭한 리더들은 오직 질문만으로 주도권을 갖고 대화를 이끌어 간다. 그들은 상대의 이야기를 들으며 자신의 생각과 비교하고 더 나은 방향으로 결론을 내린다.
둘째, 존중하는 마음을 가져라. 경청을 하기 위해서는 그 무엇도 하찮게 여겨서는 안 된다. 뜻밖의 새로운 사실이나 통찰은 어디에서 튀어나올지 모른다. ‘상대가 누구든 자신이 들어 본 적도 없는 중요한 이야기를 들려줄 거라고 믿으라’는 펩시 회장 인드라 누이의 말처럼 존중하는 마음으로 대화하면 대화 상대는 자신도 모르게 마음을 열고 준비했던 것보다 더 많은 정보를 전해 줄 수 있다.
셋째, 침묵을 지켜라. 어쩌면 당신은 상대의 이야기를 듣는 내내 끼어들 타이밍을 탐색하고 있을 것이다. 하지만 이야기가 끝나더라도 즉각 끼어들지 말고 5분만 침묵하라. 상대가 남은 이야기를 모두 꺼낼 수 있도록 배려하는 것이다. 기대하지 않았던 새로운 아이디어나 통찰이 담긴 발언이 튀어나오고 미처 헤아리지 못했던 상대의 진심을 눈치 챌 수도 있는 순간은 당신이 침묵하는 그 5분 사이에 온다.
마지막으로, 머릿속으로 끊임없이 반대 의견을 내라. 사람들은 종종 자신의 생각이 가장 옳다는 착각에 빠져 잘못된 결정을 내린다. 그러고는 다른 가능성에 대해서는 귀를 닫는다. 하지만 현명한 결정을 내리는 사람들은 언제나 반대 의견에 귀를 기울인다.
버나드 페라리는 ‘잘 듣는 법’을 체계적인 과정을 거치면 익힐 수 있는 기술로 정리한 최초의 비즈니스 경청 전문가로 인정받고 있다. 로체스터 사이먼경영대학원 학장인 마크 주판은 “실체가 없는 듣는 힘을 이토록 정교하고 체계적으로 풀어낼 수 있는 사람은 버나드 페라리밖에 없을 것이다”라는 말로 그의 성과에 칭찬을 아끼지 않았다. 특히 이 책에서 소개하는 순식간에 사라지는 핵심 정보들을 기억 속에 붙잡아 두고 언제든 꺼내 보며 응용할 수 있게 하는 페라리만의 정보 정리법은 빠르게 변화하고 있는 오늘날의 비즈니스 환경에 필수적이다. 깔끔하게 정리된 정보들은 우리를 정확한 판단을 내릴 ‘준비된 사람’으로 만들고 위기 상황에 유연하게 대처할 수 있는 힘을 길러 준다.
문제를 해결할 수 있는 통찰력과 세상을 이끄는 중요한 가치는 인터넷에 나와 있지 않다. 진짜 중요한 지식은 사람과 사람 사이에서 태어난다. 얼굴과 얼굴을 맞대고 상대의 이야기를 귀 기울여 듣는 것에서부터 통찰력은 생겨나는 것이다. 상대가 먼저 말할 수 있도록 단 5분만 침묵을 지키고 귀를 기울여라. ‘듣는 것만으로 조직에서 더욱 가치 있는 사람이 됐고 풍성한 보상을 얻게 되었다’는 GE 회장 제프리 이멜트의 말처럼 당신에게도 눈부신 변화가 일어날 것이다.
중고단행본
바보 빅터
