1장. 고객만족경영은 고객의 체감에서 시작된다
1. 고객만족의 의의
2. 고객만족경영의 탄생
3. 고객만족의 목표는 고객과 기업의 가치 공유
4. 고객만족경영의 변화와 흐름
5. 고객만족을 결정짓는 핵심요소
6. 디지털 시대의 고객만족경영 패턴
7. 우리 기업의 고객만족경영 현황
2장 고객만족경영의 성공원칙을 찾아라
1. 고객만족경영의 성공요건
2. 고객만족경영 원칙의 설정
3. 고객만족의 출발은 고객가치 존중
4. 고객가치의 창출
5. 델컴퓨터의 고객가치 창출 사례 분석
3장 고객만족전략을 수립하라
1. 고객만족전략 수립시의 주의점
2. 고객만족전략 프로세스의 활용
3. 고객만족경영 성공기업들의 공통점
4장 고객니즈를 충족시켜라
1. 고객니즈의 의미
2. 고객니즈의 간파
3. 고객니즈 발굴시 고려해야 하는 서비스 가치
4. 고객의 재발견
5. 고객니즈 간파를 위한 기업 사례
5장 CRM은 고객만족경영의 로열티다
1. CRM은 고객신뢰를 중시
2. CRM 전개과정을 채택
3. 웅진코웨이의 CRM 성공사례 분석
6장 고객의 마음을 읽어라
1. 고객 마음의 변화 읽기
2. 소비자의 트렌드 변화 요인
3. 향후 히트상품의 키워드 전망
7장 고객서비스 기법을 발굴·활용하라
1. 서비스의 정의와 특성
2. 서비스 품질관리
3. 품질경영과 고객만족경영 역할분배
4. 주란 박사의 서비스 품질
5. 노드스트롬의 위대한 서비스 정신
8장 고객설득심리를 활용하라
1. 설득심리의 정의와 특성
2. 고객 구매심리 반응 파악
3. 고객을 설득시키는 레인보 매직 큐 법칙
9장 고객 불평불만, 이렇게 처리하라
1. 고객 불평불만의 발생 이유
2. 고객 불평불만 처리의 노하우
3. 콜센터에서의 고객의 소리(VOC) 전략적 활용방안 사례
10장 고객감동을 위한 상담기술을 향상시켜라
1. 고객상담의 의의와 필요성
02. 효과적인 고객상담 활용기법
03. 고객을 감동시키는 화법
04. 고객센터 매체별 상담기술
05. 고객유형별 설득심리 활용기법 사례
11장 VIP 마케팅을 강화하라
1. VIP 마케팅의 시작은 파레토 법칙
2. 다양한 VIP 마케팅 기법을 구사
3. VIP 고객의 심리 특성을 간파
4. VIP 고객 행동의 공통점
5. VIP 고객의 라이프스타일
6. VIP 고객의 구매행동 과정
7. VIP 고객 분석모델의 활용
12장 내부고객을 만족시켜라
1. 고객만족의 출발점, 내부고객
2. 내부고객만족경영 실천 시스템의 구축
3. 내부고객이 지니고 있는 갭을 극복
4. 고객만족시대의 인재상 - 디날로기언
5. 내부고객을 진정으로 만족시키는 방법
13장 고객행복경영을 추구하라
1. 고객행복경영의 정의와 특성
2. 고객행복경영은 뛰어난 경영기술
3. 고객행복경영시대의 도래와 대응
4. 고객행복경영의 핵심 트렌드
5. 고객의 정서자본
6. 구글의 고객행복경영 성공사례 분석
■ 고객만족을 넘어 고객행복경영을 실천하라!
고객만족경영이란 말 글대로 '고객을 최우선으로 생각한다'라는 원칙에서 출발하는 가장 인간화된 경영혁신기법이다. 따라서 고객만족경영을 실천하기 위해서는 이론과 논리만으로 접근해서는 안 되며, 진정으로 고객의 마음 속에 다가가는 경영기술적인 접근이 필요하다. 더욱이 향후 경영환경은 제품·서비스 등 기업이 생산하는 모든 산출물에 고객행복이라는 가치를 심어주어야 하는 방향으로 변화될 것이므로, 고객만족경영을 바라보는 시점에 변화가 절실하다. 즉, 고객만족경영을 단순히 스킬, 서비스 매너 등 역할과 활동원리 중심으로 바라보던 시각에서 벗어나, 이를 인식·프로세스·가치·관계형성·성과도출·커뮤니케이션·영속성 등 보다 넓은 시각으로 바라보는 관점의 대전환이 필요한 것이다.
이 책은 고객만족경영에 관한 틀에 박힌 테마보다는 경영철학으로서의 고객만족경영, 내·외부고객의 동시만족, 창조적인 문제해결기법, 아날로그와 디지털의 결합, 실용지식 및 이론과 현장지식과의 융합 등 고객만족경영에 필요한 필수 요소들을 시대감각이나 소비 트렌드, 인간관계 형성에 도움이 될 수 있는 장기적인 차원에서 고려하였다. 독자들은 이 책을 통해 고객만족을 넘어 진정한 고객행복경영을 실천할 수 있는 지식과 노하우를 갖게 될 것이다. 또한 기업 전체가 진정한 고객행복을 창출해내는 고객행복주식회사로 탈바꿈하는 데에도 큰 도움이 될 것이다.
중고단행본
바보 빅터
