제1장 CRM 경영의 이해
1. CRM 경영의 정의
2. CRM 경영의 특징
3. 경영환경과 CRM의 등장
제2장 CRM 경영의 핵심
1. CRM 경영의 자산화
2. 데이터베이스마케팅의 경영전략화
3. CRM 경영과 최고경영자의 역할
제3장 CRM 구축의 기본전제
1. 고객관계가치 모델 창출
2. 고객접점 발굴과 개선
제4장 CRM 구축을 위한 고객통합과 분류
1. 고객정보통합시스템의 구축
2. 로열티고객의 분류
3. RFM 분석을 통한 고객 서열매김
4. 목표고객과 주고객층의 설정
제5장 고객행동 분석과 대응
1. 고객선호도의 유형 분석
2. 로열티고객의 데이터 확보
3. 고객로열티의 측정항목 결정
4. 고객기여도의 분석
5. 고객생애가치의 산출
6. 고객생애가치 분석모델링
7. 고객로열티 프로그램의 구축
제6장. CRM의 실제 운용 : 고객로열티 향상 방안
1.로열티고객을 만족시켜라
2.인터넷상에서의 고객접점 개선
3.공동마케팅
4.소비심리 분석과 CRM 강화
5.고객관리 프로세스의 체계화
6.다이렉트마케팅의 강화
7.인터넷상에서의 고객확보 전략
8.영업점 CRM 개선방안
· 참고문헌
21세기는 단연 ||^디지털 혁명||^ 시대라고 할 수 있으며, 실제로 우리의 생활방식, 정보기술, 지식, 제품, 서비스 등에서 많은 패러다임의 변화를 일으키고 있다. 특히 인터넷을 중심으로 한 웹 또는 네트워크 체제는 비즈니스 모델은 물론 기업의 경영방식마저 변모시키고 있다. 이런 맥락에서 볼 때 21세기를 움직이는 경영패러다임은 크게 다음 8가지로 구분할 수 있다.
디지털 중심의 인터넷 사회 / 무점포 가상공간의 확대와 보편화 / 정보통신의 끊임없는 발달 / 고객 자산을 중심으로 한 CRM 경영의 확산 / 글로벌라이제이션(globalization) / 제휴경영과 제휴마케팅의 확산 / 장기적이고 안정적인 경영가치 요소의 발굴 / 로열티경영의 확산
이 중에서도 CRM 경영의 확산은 어느 기업이나 조직에서도 거부할 수 없는 새로운 경영패러다임이라고 할 수 있다. CRM 경영이란 말 그대로 고객관계관리(customer relationship management) 경영과 마케팅 기법을 뜻하는 것으로, 고객의 요구나 욕구 사항을 충족시킴으로써 고객과의 신뢰관계를 구축하고 궁극적으로 수익성이 높은 고객을 장기적 우호적으로 유지시키는 데 그 목적이 있다.
즉, 고객이라는 인적 요소를 매개체로 원투원마케팅(one-to-one marketing), 데이터베이스마케팅, 심리마케팅 등 고객적인 요소와 5C(Customer, Contents, Communication, Commerce, Community)를 기반으로, 보다 인간적인 ||^휴먼커뮤니케이션(human communication)||^ 기법을 발굴하여 기업 또는 조직이 고객과 인간적인 신뢰를 바탕으로 상호간 접촉과 대화를 통해 적극적인 참여의사와 가치를 공유하는 과정을 말한다. 21세기의 강대기업은 이 같은 CRM 경영의 성공 여부에 따라 승패가 결정된다고 해도 과언이 아니며, 아무리 높은 기술력과 가격경쟁력이 있다 하더라도 CRM 경영을 외면한다면 생존 자체를 위협받을 수도 있다. 실제로 고객으로부터 신뢰받는 기업의 공통점은 바로 CRM 경영을 통해 대혁신을 이루었거나 이를 시도하고 있는 기업들로서, 이를 전사적(全社的)으로 점차 확대해가는 추세이다. 세계 유명 기업들의 미래전략은 고객데이터를 기반으로 한||^||^고객중심의 디지털 컴퍼니(digital company)||^ 내지는 ||^데이터베이스마케팅 컴퍼니||^의 추구를 전략화하는 것이다. 즉, 방대한 고객데이터를 활용하여 고객이 필요로 하는 상품을 아웃소싱(외부조달)을 통해 판매함으로써 시장을 리드해 가는 ||^CRM 경영 컴퍼니||^를 추구하는 것이다.
이 책은 CRM 경영체제하에서 우리나라 기업들이 경영혁신의 핵심으로 등장하고 있는 CRM을 얼마나 이해하고 혁신을 일으킬 수 있을 것인가에 대한 지표와 방향을 제시하고자 하는데 초점을 맞추었다. 특히 CRM은 데이터베이스마케팅 기법처럼 조직 내 실무자 중심의 관점이나 접근이 아니라 최고경영자의 고객경영 철학, 전임직원의 고객존중 정신 및 고객의 로열티가치를 극대화하는 데 있어서 조직의 행동화가 선행되어야 한다는 점을 강조하고 있다. 따라서 독자 여러분께서는 이 책을 통해 CRM 경영의 핵심을 충분히 이해한 후 CRM 솔루션 구축과 활용, 고객행동 분석과 효과적인 상황에 대응하고, 궁극적으로는 로열티고객을 만족시켜 기업의 장기적인 수익구조를 실현할 수 있기를 기대하는 바이다. 이제 저자가 대표를 맡고 있는 포시엠CRM연구센터를 본격 가동시켜 우리나라 기업에 맞는 CRM 솔루션 개발, CRM 전문연구활동, CRM 관련자료 및 서적 발간, CRM 전문인력 발굴, 선진기법 벤치마킹, 산학연계 등 지적 연구활동을 지속적으로 전개하고자 하는 바, 독자 여러분의 뜨거운 성원과 질책, 충고, 참여를 기대하는 바이다. 아울러 앞으로의 저술활동도 독자 여러분의 궁금증, 전문적인 기법 등을 참고하여 독자 맞춤 방식의 내용을 게재하도록 최선을 다할 것이다.
중고단행본
바보 빅터
