들어가며
1장. 고객이 기업 생존을 좌우하는 시대
01. 왜 고객인가
02. 고객을 외면한 기업들
03. 고객가치창조경영의 요건
04. 고객가치를 창조하는 기업의 조건
2장. 고객가치경영과 인재경영
01. 철학부터 고객에 맞춰라
02. '고객마인드'를 살펴라
03. 新 고객가치창출, 창의적 인재를 찾아라
04. 고객마인드와 역량을 업그레이드하라
05. 창의적 업무환경을 조성하라
06. 대화가 살아 숨쉬는 회의를 하라
07. 창의적 아이디어, 고객에서 찾아라
08. 고객가치와 보상을 연계하라
3장. 고객가치창조형 리더로 거듭나라
01. 고객 중심적으로 말하고 행동하라
02. 구성원들의 창의성을 꽃피워라
03. 현실을 제대로 보라
나오며
고객가치를 창조하는 비결 ― 인재경영에서 해답을 찾아라!
"고객이 없으면 기업도 없다."
많은 기업에서 이러한 사실이 종종 간과되고 있다. '고객은 언제나 시장에 존재한다' '물건이 좋은데 왜 사지 않겠는가' '기업이 고객을 리드해야 한다' 같은 생각으로 경영활동에서 고객을 뒷전에 두곤 한다. 그렇지만 이제 만들면 팔리는 시대는 지났다. 소비자가 무엇을 원하는지 정확히 파악하고, 그 희망사항을 충실하게 반영한 상품을 창조해야 인정받을 수 있다.
그러나 '고객이 가장 중요하다'라는 생각만으로는 고객가치경영을 성공적으로 수행할 수 없다. CRM 시스템의 도입 역시 성공을 보장하지 않는다. 고객가치경영을 제대로 실행하기 위해서는 무엇보다 고객가치를 실질적으로 창출하는 주체인 조직 구성원과 그 업무 그리고 조직이 고객 중심적으로 변해야 한다.
기업의 비전이나 슬로건을 보면 대부분 '고객중시' '고객만족' 등의 말이 빠지지 않는다. 문제는 실행력이다. 주위를 보면 고객에게 차별적 가치를 제공하고 최고의 고객만족을 이끌어 내는 기업은 그리 많지 않다. 중요한 것은 바로 실질적으로 가치를 창출하는 주체인 '사람'이 고객 중심적으로 생각하고 행동하는 것이다. '구성원들이 일하는 과정에서 얼마나 고객을 생각하고 일하는가' '구성원들이 창의적으로 일하면서 고객가치를 창출할 수 있는 풍토가 형성되어 있는가' '리더들이 고객 관점에서의 성과를 챙기고 보상하는가' 등과 같이 사람을 다루는 인사의 주요 영역들이 고객 중심적으로 설계되고 운영되지 않는다면 고객가치경영은 막연한 구호나 이념으로만 그칠 가능성이 높다.
지금까지 고객이나 시장조사방법, CRM 기법, 고객서비스 방법론 등 고객 관련 마케팅 방법을 다룬 책은 많지만 정작 고객가치를 창출하는 주체인 사람과 조직의 운영방법을 소개한 책은 드물다. 이 책은 이러한 한계점을 극복하고 고객가치경영을 위해 필요한 인재경영에 실질적으로 도움이 되도록 만들었다. 또한 고객가치경영에 성공한 글로벌 기업의 사례를 들어 고객가치경영을 위한 인재경영의 전개방향을 제시하고 있다.
혁신에는 한계가 없다. 다만 창의성(상상력)에 한계가 있을 뿐이다
시장에서 살아남는 기업과 사라지는 기업을 구분하는 유일한 잣대는 그 기업이 얼마나 혁신적인 변화를 추구하는가에 달려 있다. 혁신을 통한 무한한 성장을 위해 창의성을 키우는 경영이 필요한 시점이다.
기업이 지속적으로 성장하는 근간으로서 고객의 중요성은 앞으로도 더욱 부각될 것으로 보인다. 특히 인터넷의 발달에 따라 제품·서비스에 대한 고객의 영향력이 커지고 기업간 기술격차가 줄어들면서, 고객이 원하는 가치를 줄 수 있는 기업만이 시장에서 살아남는 시대가 되었다. 모든 경영활동을 고객가치 관점에서 해야 하는 이유가 바로 여기에 있다.
이 책의 1장에서는 '왜 고객인가'라는 주제로 고객가치창조의 성공 및 실패 사례를 통해 고객가치경영의 중요성을 제시한다. 2장에서는 '고객가치경영과 인재경영'을 주제로 고객가치경영을 위한 인재경영의 방향을 글로벌 기업의 사례와 함께 설명한다. 3장에서는 '고객가치창조형 리더'를 주제로 성공적인 고객가치경영을 위해 가장 중요한 요소인 리더십에 대해 다룬다.
중고단행본
바보 빅터
