제1부 왜 CRM인가?
제1장 CRM - 귀에 걸면 귀걸이, 코에 걸면 코걸이
1. 컨설턴트가 말하는 CRM/ 2. 컴퓨터 전문가가 말하는 CRM / 3. 내가 말하는 CRM
제2장 모든 것은 CRM으로 통한다
1. 어느 공무원의 CRM / 2. 이런 회사가 정말 부럽다 /3. 나의 회사 생활을 반성하게 하는 아름다운 은행원 / 4. 어느 선생님의 CRM / 5. 생활 자체가 CRM의 연속이다 / 6. 최신형 컴퓨터를 CRM으로 정복하다 / 7. 연극 활동에서 체험한 CRM 효과
제3장 CRM 연습
제2부 생존 전략을 위한 CRM 최적화 기법
제4장 마인드 없는 CRM은 하나마나
제5장 CRM 최적화를 위한 전략 기법
1. 당신의 주위를 살펴라 / 2. 먼저 나 자신을 알아야 한다 / 3. 나를 풍요롭게 할 대상을 찾아라 / 4. 미래 예측은 반드시 수치로 표시하라 / 5. 기대치를 명확하게 설정하라 / 6. 전략(계획)에는 분석된 부가가치 정보가 필수다 / 7. 신속하게 결정하라 / 8. 전략의 목표는 110%로 설정하라 / 9. 스스로의 의지를 반영하라 / 10. 실패는 성공의 어머니
제6장 CRM 최적화를 위한 분석 기법
1. 하늘은 스스로 돕는 자를 돕는다 / 2. 오랜 정보에서 고객의 니즈를 캐치하라 / 3. 정보의 가치는 신속한 활용에 있다 / 4. 분석을 위한 ‘최적의 환경’을 만들어라 / 5. 반드시 다른 사람의 조언을 구하라 / 6. 상황을 설명하기보다는 수치를 제시하라 / 7. 추상적인 경험이나 직관을 배제하라 / 8. 자료는 실행 최적화 상태로 관리하라 / 9. 분석은 부가가치 자료를 낳고, 자료는 설득력을 요구한다 / 10. 분석 자료는 목적에 적합하도록 표현하라
제7장 CRM 최적화를 위한 행동기법
1. 실행을 위한 최적의 환경 만들기 / 2. 성공을 위한 나만의 무기 만들기 / 3. 확신을 가지고 실행하라 / 4. 목표를 위한 실행을 합리적으로 관리하라 / 5. 목표에 합당한 희생은 고귀하다 / 6. 시간의 효율성이 성공의 열쇠이다 / 7. 성공한 사람에게서 배워라 / 8. 실패한 이후의 행동이 더 중요하다 / 9. 메모하는 습관을 가져라 / 10. 성공하고 싶으면 좋아하는 일을 하라
제8장 CRM 최적화를 위한 비전 설정 기법
1. 가장 중요한 것에 비전을 접목시켜라 / 2. 비전은 도약을 위한 발판이다 / 3. 한 그루 나무를 심는 작은 일이 숲의 비전을 만든다 / 4. 비전이 곧 상품이다 / 5. 스스로 지은 마음의 벽을 허물어라 / 6. 계획이 비전의 성취를 결정한다 / 7. 비전에는 올바른 가치관이 요구된다 / 8. 비전에 따른 장애 요소를 체크하라 / 9. 끈기가 있어야 비전을 이룬다 / 10. 비전은 미래의 일이지만 그 실행은 오늘의 일이다
제9장 CRM 성공을 위한 공통 원칙
1. 열심히 하는 것보다 잘 하는 것이 중요하다 / 2. 필요한 것은 뭐든 배워서 활용한다 / 3. 2등 10가지보다 1등 하나가 더 낫다 / 4. 불투명한 대상은 과감히 버린다 / 5. 앞면을 본 뒤에 반드시 뒷면도 생각한다 / 6. 반드시 할 수 있다는 자신감을 잃지 않는다
제3부 생존을 위한 CRM 구축과 활용
제10장 급변하는 시대와 CRM의 시대적 요청
1. 산업 사회에서 지식 지배 사회로의 전환 / 2. CRM의 요소인 “비전?분석?전략?행동”의 중요성 대두
제11장 전문가가 말하는 CRM의 기초
1. CRM이란 무엇인가 / 2. 시대가 CRM을 요구한다 / 3. CRM은 “고객을 아는 데”서 출발한다 / 4. 데이터마이닝을 확실하게 한다 / 5. 매스 커스터머제이션과 CRM / 6. CRM을 Customer Agent의 시각으로 바라본다 / 7. CRM에서는 “시장 share”보다 “고객 share”가 더 중요하다 / 8. 이익이 되는 고객과 이익이 안 되는 고객 / 9. 기존 고객과 신규 고객에 대한 어프로 / 10. 다양한 판매 채널을 효율적으로 활용한다 / 11. IT의 진보가 고도의 마케팅 수법을 가능하게 한다 / 12. 고객에게 편리한 상품 구입 구조를 만든다 / 13. 대응할 고객의 우선 순위를 확인한다
제12장 고객과의 대화 실현을 위한 기반 “데이터웨어하우징”
1. 데이터웨어하우징의 정의 / 2. 마케팅 활용 사례 / 3. 데이터웨어하우징 구축시 문제점 / 4. 향후 추진 전망
제13장 부가가치 정보를 얻기 위한 “데이터마이닝”
1. 데이터마이닝의 정의 / 2. 데이터마이닝의 특징 / 3. 데이터마이닝의 처리 과정 / 4. 데이터마이닝의 주요 활용 분야
제14장 마케팅의 효율화를 위한 캠페인매니지먼트 시스템
1. 캠페인매니지먼트의 정의 / 2. 캠페인매니지먼트 솔루션의 개요 / 3. 캠페인매니지먼트 솔루션의 운영 절차 / 4. 캠페인매니지먼트 솔루션의 강력한 기능
제15장 전략 정보 시스템으로의 Risk Management
1. TRIAD 전략 정보 시스템 개발 일정 / 2. TRIAD 전략 정보 시스템 활용 / 3. TRIAD 전략 정보 시스템 구축 효과
제16장 컴퓨터와 전화의 통합 “CTI 콜센터”
1. CTI의 주요 기능 및 구성도 / 2. CTI 구축시 요구 사항 / 3. CTI 도입에 따른 업무 흐름의 변화 / 4. CTI 도입에 따른 기대 효과
제17장 고객을 만나는 또 하나의 채널 “인터넷”
1. CRM에서 e-CRM으로 / 2. 콜센터 기능을 진화시킨 인터넷 / 3. IT의 진보와 고객의 셀프 서비스화 / 4. e-채널이 더 좋은 이유 / 5. e-채널의 4가지 역할 / 6. e-채널의 타입
제18장 콜센터와 인터넷의 행복한 만남 “인터넷 콜센터”
1. 인터넷 콜센터의 기능 / 2. 인터넷 콜센터의 핵심
제19장 성공적인 CRM 구축을 위한 IT(정보기술) 방법론
1. CRM과 정보기술의 상관 관계 / 2. ‘SAS’가 제안하는 CRM 방법론
제20장 CRM, 그 성공의 비결
1. CRM의 도입 목적 / 2. CRM의 성공 요소 / 3. 제조업에서의 CRM 성공 사례 / 4. 유통업에서의 CRM 성공 사례 / 5. 통신업에서의 CRM 성공 사례 / 6. 금융업에서의 CRM 성공 사례
“고객과의 바람직한 관계는 결국 내 머리 속에 가득 채운 CRM 지식이 아니라 내 안의 CRM 마인드(내 자신의 생활태도)에서 비롯하는 것이다.”
CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리), 하면 대개 어렵고 복잡한 “이론”으로 생각하기 십상이다. 하지만 이번에 삼성카드 CS기획팀 과장 박성수 씨가 쓴 『CRM과 짜장면 배달』(시대의창 刊)은 그러한 고정관념을 송두리째 뒤엎고 있어 관심을 끌고 있다. 기존에 출간된 책들이 대부분 이론과 관념에 치우친 외국 번역서여서 이 책의 내용과 구성은 더욱 신선하게 다가온다.
이 책에는 짜장면 배달원 용팔이가 등장한다. 용팔이의 비전은 “세계 최고의 서비스맨”이 되어 최고의 중국집을 경영하는 것이다. 지은이가 용팔이에게 CRM 얘기를 하자 처음에는 용팔이도 “그 어렵고 복잡한 걸 내가 알 수도 없거니와 또 설령 안다 해도 무얼하겠느냐?”고 머뭇거린다. 지은이의 끈질긴 설득에 못이긴 용팔이는 결국 지은이와 CRM 여행에 동행하기로 한다. CRM 여행이 시작되면서 용팔이는 신명이 났다. 모두 자기가 아는 얘기였기 때문이다. 짜장면 배달을 하거나 여자친구와 데이트 하면서 겪은 일들이 모두 CRM과 직결된다는 사실을 알게 된 용팔이는 제법 아는 체하게까지 되었다. 이제 용팔이는 CRM이 재미있다. 아니, CRM을 사랑하게 되었다. 그 개념이 너무 쉽게 이해가 되자 “아주 전문적인 내용”까지도 머리에 쏙쏙 들어왔다. 용팔이는 틀림없이 “최고의 서비스맨”이 되어 “최고의 중국집”을 경영할 수 있게 될 것이다.
이 책은 그야말로 CRM 지식을 전달하는 책이 아니라 그 “마인드”를 체득시키는 책이다. 회사의 CRM 의지가 아무리 강하고 그 정책이 아무리 탁월해도 결국 직원들 “개개인의 마인드”가 제대로 형성되어 있지 않으면 아무 소용이 없다는 것이다. 또 그 마인드 또한 지식으로서의(아는 것에 그치는) 마인드가 아니라 행동으로서의(생활 속에서 실천하는) 마인드여야 한다는 것이다. 이 책에서는 CRM의 범위를 기업 활동에 국한시키지 않고 우리 생활 전체로 확대하고 있다. 따라서 “고객”도 “기업의 상품이나 서비스를 이용하는 손님”에 국한하지 않고 “나(기업)를 풍요롭게 하는 모든 대상”으로 확대하여 CRM을 얘기하고 있다. CRM을 이처럼 생활 전반에 대한 개념으로 자연스럽게 승화시킨 책은 아마 처음이 아닐까 싶다. 초등학생도 읽을 수 있을 만큼 재미있고 쉽게 씌어진 이 책의 독자 대상은 그만큼 넓다. 음식점 배달원, 백화점 마케터에서부터 기업의 CRM 관련 업무 담당자, 전문 컨설턴트에 이르기까지 고루 도움을 줄 수 있는 책이다.
이 책은 CRM 전문가의 눈높이가 아니라 아직 CRM의 정확한 개념 파악조차 안된 용팔이의 눈높이에 맞춰져 있다. 그렇다고 CRM 전문가들은 읽을 필요가 없다고 생각하면 크게 잘못이다. 그 전문가들도 미처 깨닫지 못한 사실을 용팔이가 많이 깨우쳐주고 있기 때문이다. 이 책의 미덕은 무엇보다도 그 사례가 풍부하게 곁들여 있다는 것이다. 생활 속에서 겪는 사례는 물론 각 산업별로 국내외 CRM 성공 사례를 소개하고 있어 고객과의 접점에서 일하는 사람들에게 실제적인 길잡이가 될 수 있을 것이다. 또한 CRM에 전문적으로 접근하려는 전산 시스템 개발자나 마케팅 담당자에게도 참신하고 유용한 기초 텍스트가 될 수 있을 것이다. 더 나아가 삶의 새로운 활력을 얻고자 하는 모든 사람들에게 강력한 자극제로 작용할 것이다.
이 책은 “마케팅 코드"를 넘어 ”삶의 코드“로서의 CRM을 얘기하고 있다. 궁극적으로 “고객과의 바람직한 관계는 결국 내 안의 CRM 마인드(내 자신의 생활태도)에서 비롯하는 것이지 내 머리 속에 가득 채운 CRM 지식이 아니라는 것”이다. CRM에 관한 흥미롭고 색다른 체험을 원하는 사람들에게 일독을 권한다.
중고단행본
바보 빅터
