추천의 글
인사말
들어가기 전에
1 마그네틱 서비스의 감춰진 측면
2 마그네틱 서비스에서의 통솔력
마치면서
감사합니다!
역자 후기1장 마그네틱 서비스의 감춰진 측면
비밀 1. 신용을 '동사'로 만들라
비밀 2. 고객의 필요뿐 아니라 희망에 집중하라
비밀 3. 서비스에 '카리스마'를 더하라
비밀 4. 고객의 호기심을 유발하라
비밀 5. 가끔은 고객에게 기적을 선사하라
비밀 6. 편안함으로 고객에게 힘을 위임하라
비밀 7. 용기를 보여줌으로써 캐릭터를 드러내라
돌아보기
2장 마그네틱 서비스에서의 통솔력
신용은 지도자가 자연스럽게 이끌 때 커진다
지도자가 자신을 공개할 때 희망이 샘솟는다
지도자가 대담함을 보일 때 서비스에 카리스마가 담길 수 있다
지도자가 큰소리로 배울 때 호기심이 생긴다
기적은 지도자가 참여를 촉진할 때 발생한다
지도자가 협력을 촉진할 때 고객에게 힘이 위임된다
지도자에게 혼이 있을 때 캐릭터가 드러난다
열광적으로 우리 회사 팬임을 자처하는 고객을 키워내라!
고객을 열정적인 팬으로 만드는 매혹의 서비스! 고객을 매료시키는 혼이 담긴 서비스!
이 책은 단순히 충성적인 고객을 이끌어내는 것을 넘어서서 자발적인 고객 헌신을 이끌어내고 유지하는 데 필요한 청사진을 제공해줄 것이다. 거대 기업에서 작은 구둣가게까지, 별 다섯 개짜리 호텔에서 작은 음식점까지, 국제 항공사에서 온라인 서비스 업체까지 '돈을 벌기 위한 서비스'가 아니라 '고객을 기쁘게 하기 위한 서비스'를 가능하게 해줄 것이다.
이제 마그네틱 서비스의 일곱 가지 비밀과 기발하고 상상을 뛰어넘는 업체들의 서비스 아이디어를 만나보라.
고객 사랑이 미치는 범위보다 고객 사랑의 깊이에 대해 연구하라!
충성 고객을 만드는 마그네틱 서비스 혁명!
이 책의 핵심은 누군가 “나는 할리맨이야.”라고 말하게 하는 데 있다. 고객과 연관된 모든 것이 고객의 충성도에 어떻게 영향을 주는지 깊이 이해하게 될 것이다.
시간에 쫓기는 오늘날의 고객은 거래를 복잡하게 만드는 기업, 이를 테면 결제 직전의 과정이 복잡한 기업은 봐주지도 참아주지도 않는다. 이 같은 시장 흐름은 좀 더 효율적인 고객과의 관계 맺기를 요구하고 있다.
“마그네틱”은 “끌어당기는” 사람이나 매력을 말할 때 사용한다. 마그네틱 서비스란 고객을 쉬지 않고 계속 끌어당기는 자석 같은 서비스를 말한다.
이 책에서 반복되는 내용 중 하나는 고객의 열정적인 헌신을 이끌어내고 유지하려면 특별한 조직 문화가 있어야 한다는 것이다. 고객은 자신이 만나는 사람들의 태도와 행동을 통해 상대가 몸담고 있는 조직을 본다. 다시 말해서 조직의 능력에 대한 고객의 신뢰와 제일선에 있는 직원을 지지하려는 고객의 태도는 직원이 하는 말과 행동에 의해 강화되기도 하고 또한 무너지기도 한다.
이 책에 등장하는 영웅들에게는 단 한 가지의 공통점이 있다. 바로 기업 대표이든, 소기업 소유주이든, 제일선에 있는 직원이든, 그들은 잊히지 않는 매력적인 경험을 고객에게 주려는 분명한 열정을 가지고 있다는 점이다. 이런 사람들은 어떤 기업에든 존재한다.
중고단행본
바보 빅터
