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[새책] 그래도 고객이 왕입니까? 
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- 구입연도
- 확인안됨
- 출판연도
- 표기안됨
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- 출판사
- 삼양미디어
- ISBN
- 9788958970002 (8958970006)
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- 저자
- 아오키에이치
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- 도서정보
- 232 , 2004.12.13
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- 도서등급
- 새책
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- 정가
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9,000원 (10%↓)
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- 판매가
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8,100원
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연락처 :
0505-411-1234
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프롤로그
제1장. 밀려드는 고객 불만에 대응하던 날
어깨 너머로 본 무릎꿇고 사과하는 광경 - 판매 직원을 노예처럼 취급하는 사람에게 마음의 상처를 입다
중년 남성과의 다툼 - 돈을 목적으로 한 공갈 협박에는 절대로지지 않아!
고객 불만 그 이후의 공포 - 고객의 원망을 산 생각지 않은 사건
1시간 동안의 거짓말, 그리고 공갈 - 끈질기게 무상 수리를 요구하는 고객
나는 동네북 - 아침부터 고객 불만 전화가 끊이지 않다
농락당한 기분 - 카메라를 잃어버렸다고 변상을 요구하는 고객과의 전말
판매 직원이 자존심을 버릴 때 - 계속된 고객 불만으로 그만 화를 내다
제2장. 고객 불만 현장에서 인간의 모습
두통약 선물 - 고객 불만으로 지친 마음에 스며든 배려
고객으로 가장한 도둑 - 당당한 상습범과 여직원의 공방
쉽게 끊어지는 신뢰의 끈 - 배신당한 경험이 있는 고객이 내면에 가지고 있는 불신감
절도범 소년 - 주임의 분노가 폭발한 진짜 이유
교복 입은 중학생의 쇼핑 - 딸의 마음을 모르는 부모의 불평에 한마디 하다
아무 말도 하지 못하는 고객의 불평 - 고장 난 곳을 즉시 고쳐달라는 요구를 하다
고객이 진정으로 원하는 것 - 수리 불가능한 컴퓨터가 준 깨달음
고객이 명령조로 말할 때 - 서비스 센터 직원의 무책임한 대응에 격분하다
임기응변으로 어려움을 극복하다 - 직원도 틀릴 경우가 있지만 도망가서는 안 된다
제3장. 인생을 알게 해 준 고객 불만 광경
어머니에게 전하고 싶은 말 - 울면서 주문을 취소하고 사과하는 고객에게서 어머니를 떠올리다
전하지 못한 말 ‘감사합니다’ - 책상을 담담했던 시절, 잊을 수 없었던 일
초로 여인의 피아노 연주 - 직원의 따가운 눈초리에 사라질 뻔한 따스한 마음
고객에 대한 편견 - 불가능한 약속이 가능하게 된 사연의 진짜 이유
낯선 거리에서 고객을 방문하고 - 호통치는 할머니의 진실
착하고 조용한 사람이 걱정되어 - TV 채널 조작에 당황한 할머니의 마음
제4장. 이런 불평불만에도 고객이라고?
노래를 잊어버린 카나리아처럼 - 무모한 요구에 상처 입은 여직원
웃을 수 없는 피에로 - 상황에 따라 말이 바뀌는 고객에게 휘둘리다
솔직하지 못한 호통 - 부부간의 대화 부족으로 생긴 고객 불만
무서운 남자 - 작동되지 않는 디지털 카메라의 비밀
환하게 웃는 아이의 얼굴 - 착각으로 마구 호통을 치는 씁쓸한 고객
억울한 사과 - 고객의 집요한 불평에 울면서 계산한 여직원
지점장의 뒷모습 - 폭력을 휘두른 남자는 왜 도망간 것일까
에필로그
고객의 불평불만으로 대응 일지를 쓰기로 결심하다
한밤중에 고객이 매장 안으로 들이닥쳐 책임자 나오라고 고함을 지른다. 주문한 상품의 입하가 늦어진다는 전화 메시지를 받고 달려온 것이다. 밤늦게까지 다음 날의 배달 준비를 마치고 막 퇴근을 하려는 때였다. 그는 배달이 늦어지는 것은 물론 전화한 사람의 말투가 건방졌다고 난리를 쳤다. 당장 무릎을 꿇고 사과하라는 것이다. 절대 그럴 수 없다고 그를 노려보던 담당자는 상사가 무릎을 꿇자 따라서 무릎을 꿇는다. 직원들의 어깨 너머로 그 광경을 지켜보던 작가는 ‘고객 대응 일지’를 써 나가기 시작한다. 매장 안에서 벌어지는 고객과의 충돌들을 인간적인 시선으로 끌어안는 따뜻한 마음이 가득하다.
고객이 진정 원하는 것을 깨닫다
고객이 정말로 원하는 것은 대단한 것이 아니다. 매장 안에서 빚어지는 고객과의 충돌은 아주 사소한 이유로 생긴다. 의사소통이 원활하지 못해서이다. 컴퓨터가 또 고장이라는 고객의 항의 전화를 받았다. 다시 한 번 방문해 달라는 요구에 고객은 이번엔 완벽하게 고칠 수 있느냐고 반문한다. 알아본 결과 컴퓨터는 프로그램 쪽에 이상이 있었다. 고객 센터 직원에게 손님에게 자세히 설명을 해 달라고 부탁하자 피곤한 손님이라며 투덜댄다. 고객에게 프로그램 이상이라고 다시 설명을 하자 “나도 그 정도는 알고 있지만 그게 손님에게 할 만한 설명입니까?” 하며 포기했다고 한다. 고객이 원하는 것은 완벽이 아니고 성의다. “죄송합니다”라는 말이다. 손님을 포기하게 만드는 일은 진정한 서비스가 아니라는 소중한 진실을 깨닫는 일이었다.
삶의 의미를 알게 해 준 고객
어머니와 비슷한 연배의 손님이 울고 있다. 아들한테 냉장고를 보내려고 샀다가 취 소를 하게 된 것이다. 아들은 화를 내며 환불하라고 소리를 질렀다. 노부부가 냉장 고를 고르면서 행복해 하던 모습이 눈에 선했다. 아들은 아무것도 할 줄 모른다며 들떠 있던 어머니의 얼굴은 눈물로 뒤범벅이었다. 작가는 그 모습 속에서 옛날의 자기 모습을 떠올린다. 이유 없이 어머니에게 소리를 지르며 생활비를 조금만 부치 라고 했었다. 그때는 한참 방황할 때라 몰랐는데 어머니가 얼마나 가슴 아파했을지 상상이 갔다. 고객을 통해 어머니의 깊은 사랑을 깨닫게 된 것이다. 고객과의 접촉 은 단순한 업무의 연장이 아니라 삶의 의미를 알려 주는 소중한 만남인 것이다.
서로에게 상처 주지 않는 아름다운 자세
미안한 마음에 자신의 잘못을 인정 못하는 고객이 있다. 그는 매번 “두 번 다시 당 신 매장에서는 물건을 사지 않겠어요!” 소리를 질렀다. 이번에도 자기 잘못으로 수리를 하게 되었는데 늦는다고 야단을 피웠다. 접수를 한 그의 부인에게 수리 기간 을 설명을 했는데 막무가내로 빨리 안 한다는 것이다. 자기는 듣지 못했단다. “미안 해요. 아내에게서 자세하게 듣지 못했어요”라며 한 마디만 솔직하게 말하면 끝날 일 이었다. 한 직원에게 이 일을 털어놓자 그 직원이 하는 말이 “그 손님은 1년 전에도 똑같은 말을 했어요. 자주 오는 손님이에요. 아마 다시 찾아오실 거예요” 한다. 순간 웃음이 났다. 화를 낸 게 그의 본심은 아니었던 것이다. 고객이나 직원이나 조금만 상대방의 입장을 헤아려 준다면 상처 받는 일은 생기지 않는다는 걸 깨닫게 한다.
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